Proč vláda neumí komunikovat

Od počátku koronavirové krize a opatření k jejímu vyřešení je české vládě a vůbec státu vyčítán „nedostatek komunikace“. Problém není v lidech, ale v principu a nelze jej opravit. Vysvětlím proč.

„Špatná komunikace“ je jednou z nejčastějších výtek vůči autoritám, a je jedno, zda tou autoritou se má namysli vedení ve firmách anebo řízení státu. Tyto výtky se objevují v „normálních“ časech, ale v krizi jako je ta současná jsou častější a důraznější.

Typickou reakcí na výtky k nedostatku komunikace jsou ze strany státu personální výměny a dále nákup produktů. V reakci na ztrátu reputace se mění ministři a úředníci, výtka k nedostatku informací vede třeba k vytvoření nového portálu, nebo objednání „informační kampaně“. Jedno ani druhé ale problém neřeší, a ten se brzy objeví znovu. Protože „nedostatek komunikace“ patří mezi nejoblíbenější zbraně opozičních stran, dá se předpokládat, že se nikdy zcela nezmizí. Co ale můžeme, je pojmenovat hlavní problémy komunikace, a pokusit se je alespoň částečně odstranit.  Řešením však není ani personální změna, ani nákup další kampaně, anebo zavádění technologie.

Pohledem sociologa má komunikace státu vůči občanům v době koronakrize několik podstatných závad, ze kterých jsou nejdůležitější tři. Všechny mají několik společných vlastností. Především; nejsou v technologiích, ani v nástrojích, které stát ke komunikaci používá. Dále, jejich odstranění je relativně jednoduché a zadarmo a konečně, pokud by se politici rozhodli na nich zapracovat, získá kredibilitu nejenom současná vláda, ale sám institut vládnutí v České republice.  Pojďme se na ně podívat.

1. Chybějící předvídatelnost a dojem ostrovního rozhodování

Veřejnost rozumí tomu, že koronavirová krize je svým způsobem unikátní situace, které Česká republika (a svět) doposud nečelila, ale už trvá déle, než je střední adaptační doba člověka (tj. asi 3 měsíce) a po této době je chaotické rozhodování nejen méně přijatelné, ale také více viditelné, protože lidé mohou stávající kroky porovnávat s předchozími. Dojem nepředvídatelnosti a improvizace; například, když jsou rozhodnutí avizována nepravidelně, těsně předtím, než vstoupí v platnost a ti, kterých se dotýkají nemají čas se na ně připravit, vytváří efekt nedostatečné a neflexibilní komunikace ze strany státu. Ten se následně přenáší na jakákoli další rozhodnutí.

Ostrovní rozhodování naproti tomu znamená, že vláda své kroky nekonzultuje s veřejností. To neznamená, že by neměla své experty, ale komunikuje pouze s uzavřenou a stále stejnou skupinou, která nepředstavuje zájem skutečných skupin ve veřejnosti. Výsledným dojmem je Laputa – stát vládne bez ohledu na ty, kterých se jeho vláda týká. Každý z výše uvedených problémů je u komunikace mezi autoritou a lidmi závažný, jejich kombinace je ale kritická. Důvod, proč je řada lidí opatření ignoruje je zejména zde.

2. Chybějící tvář problému

Stát by měl mít jednu osobu; kvalifikovaného a komunikačně zdatného odborníka, který by byl „tváří řešení situace“. Oznamoval by opatření i jejich stažení, z pozice koordinátora nebo alespoň komunikátora byl jednotným bodem přijmu zpětné vazby od občanů, působil by jako sjednocující prvek různých pohledů resortních ministrů i zájmových skupin a současně jako uklidňující persona.

Nikdo takový ale v České republice není. Rozhodnutí jsou oznamována kolektivně, uvnitř vlády a už vůbec širší politické sféry není shoda, místo toho zde jsou konflikty a diskuse. Důsledkem je komunikační šum a chybějící jednotná a jasná informace směrem jak k občanům, tak zájmovým skupinám. Ty se při její nepřítomnosti často staví na odpor rozhodnutím a tím dále zhoršují nejednotnost.

3. Chybějící zdůvodnění

Vůbec největší problém komunikace státu vůči občanům, který má výrazný negativní vliv jak na vnímání vlády a přeneseně vládnutí, tak všech dílčích opatření. Restrikce (ale také jejich uvolňování) nejsou zdůvodňovány, médiím a jejich prostřednictvím občanům nejsou „skládány účty“, nevědí, proč vláda přijímá to, které opatření. Nejde o to, že by ať už média anebo občané těmto informacím rozuměli, dovedli je interpretovat, ale tam, kde chybí argumentace vzniká dojem voluntarismu. Protože česká vláda nezdůvodňuje, nebo zdůvodňuje jen velmi málo a nepřesvědčivě, otevírá prostor k destruktivní diskusi, která by přitom vůbec nemusela nastávat. Dává prostor pro vznik velkého počtu kvalifikovaných negativních názorů, které podrývají autoritu těch, kteří rozhodnutí přijímají. Rozhodnutí jsou ve výsledku nesrozumitelná, protože lidé místo jedné a jasné informace dostávají několik nejasných a mnoho jejich interpretací. Ve výsledku tak nikdo neví, co vlastně platí a hlavně, co je správně.

Všechny tři výše uvedené problémy se objevují u komunikace managementu firem směrem k zaměstnancům a dají se snadno vypozorovat v chování české vlády (a abych byl poctivý, nejen české) v řešení stávající situace. Ani jeden z nich nelze opravit pořízením dalšího komunikačního nástroje nebo změnou politika a už vůbec ne spuštěním „informační kampaně“. Problém je v přístupu a jedině změnou přístupu je možné se s nimi vypořádat. Pokud se to však povede, „špatná komunikace“ se z velké části vytratí. Toto je zkušenosti z firem, a lze předpokládat, že bude i zkušeností státu, pokud se touto cestou vydá.