Eva Rachmanová - anděl z podpory eshopu Alza.

Jednání s podporou eshopu Alza pro mě byly doposud velmi špatné zkušenosti. Strojový přístup který není příjemný a stavy, které mnohdy vyžadovaly použití Neurolu. Až do včera. 

Uvěřili byste, že obyčejný nákup SSD disku může vyvolat více emocí než finálový díl vašeho oblíbeného seriálu? Připravte se na obyčejný příběh, ve kterém mají hlavní roli eshop Alza a já – člověk, který si myslel, že upgrade notebooku je snadnější než objednat pizzu.

První krok byl jednoduchý: objednávka SSD disku. To by měla být v dnešní době čistá rutina, že? Ve středu 12. prosince jsem s nadějí v srdci a kreditní kartou v ruce udělal objednávku. Druhý den měl dorazit SSD disk, který měl oživit notebook od kamaráda mého známého rychleji než instantní polévka. Ve středu mám disk očekávat. A pak se začalo vše neuvěřitelně a rychle hroutit.

Přišla první rána. SMS od kurýra DPD o kapacitních důvodech a pozdějším doručení, která mi zrušila radostnou představu rychlého upgradu. Kapacitní důvody? Opravdu? Vždyť měl jen uložit balíček do Alza boxu. Ale co už, řekl jsem si, že jednodenní zpoždění přežiju. Kurýr DPD mi ale napsal, že pokud chci disk hned tak si pro něj musím přijet do Horky nad Moravou kde má DPD depo. Na Alze mi v mém účtu vyskočilo upozornění, že se balík bude doručovat 14.12.2023. Doručení proběhne nejpozději do 20:00 toho dne.

Následující den, 14. prosince, mi v 16:00 přichází další sms. Alza mi zrušila objednávku. Ano, přesně tak, zrušila! Bez varování, bez vysvětlení. Jako by SSD disk byl pouhá iluze. Nevěřím vlastním očím a jdu okamžitě volat do Alzy. To je docela oříšek. Na živého operátora se nemohu dostat, protože se mnou mluví umělá „inteligence“. Proč jsem dal slovo inteligence do úvozovek? Protože ta AI z Alzy je blbější jak Maruna z Protivínskyho kravína, která tam dojí krávy. Ale na operátora jsem se nakonec dostal. Podle hlasu mladý neochotný týpek kterej z výrazu hlasu dával jasně najevo, že ho to nezajímá a nejraději by už seděl doma u Xboxu. Buďto mi prý vrátí peníze nebo udělá duplicitní objednávku. Tu prý ale dostanu až příští týden. Dřív to prý nepůjde. Souhlasím tedy s tím, že okamžitě udělá tu duplicitu a já si to na Alza účtu pohlídám, co se týče termínu doručení. Omluví se a končíme rozhovor.

Po čtvrt hodině jdu na svůj účet zjistit, jak to ten klučina udělal. Koukám a opět nevěřím vlastním očím. Udělal duplicitní objednávku, ale musím ji znovu zaplatit. Krev se mi pění, sedím s rozbouřenými emocemi, rozbitou klávesnicí a myší ve střepinách. Alza, kterou jsem považoval za spolehlivou, se proměnila v zdroj frustrace. Rozčílený na maximum jdu volat na tu prašivou Alzu a jsem připraven jim vynadat tím nejhrubším způsobem.

Druhý hovor do Alzy byl ještě delší než ten předchozí. Té slavné Alzí, umělé inteligenci, jsem řekl, ať jde do háje a ihned mě spojí s živým operátorem. Kupodivu to pochopila a ihned mě přepojila. S operátorem jsem byl spojen rychle, a ne až po nějakých dvaceti minutách, jak tomu bylo při prvním volání. Zákaznická podpora Alzy byla, podle mých zkušeností, vždy neosobní a otravná. Do dnešního dne jsem nic pozitivního nezažil a doslova mě vytáčely ženy s ukrajinským přízvukem.

Jistě, všichni známe ten pocit frustrace, když se snažíme vyřešit problém s objednávkou a místo pomoci narážíme na zeď robotických odpovědí a nekonečného čekání na lince. Ale dneska vám chci povědět o něčem úplně jiném - o zážitku, který mi obnovil víru v lidskost v digitálním světě eshopů.

Při druhém volání do Alzy jsem byl připraven na všechno, ale místo dalšího boje s automatizovaným systémem se mi na druhém konci ozval ženský hlas. Po krátkém, ale intenzivním výbuchu emocí z mé strany se ozval její jemný hlas, který mě okamžitě donutil ubrat na tempu a já ji s úctou vysvětlil svůj problém. Slečna se nenechala zaskočit. S klidem a profesionalitou, která se v této branži jen tak nevidí, začala řešit mou situaci. Nejenže prozkoumala, co se pokazilo, ale věnovala mi čas a energii, abych porozuměl tomu, co se stalo. Byl jsem uzemněn tím jejím dokonale příjemným způsobem řešení mého problému. Tady bylo slyšet, že slečna je výjimkou v pracovnících zákaznické podpory Alzy.

Takže se podívala na moji první objednávku. Poté na tu druhou duplicitní. Poprosila mě, abych chvíli vydržel a při tom mi vystavila dobropis. Opět se omluvila a poprosila mě, že by ještě něco zkusila. Musím prý ale ještě chvíli vydržet. Něco tam dělala a já jen slyšel:

„Aha, tak toto mi nějak nejde“.

„Pokusím se ještě tady toto, no, tak toto by šlo“.

„Toto mi nešlo tak to udělám jinak“.

Byly to jen takové útržky, protože jsem ji moc nerozuměl. Na monitoru jsem měl otevřený svůj účet na Alze a najednou se mi z ničeho nic změnil stav objednávky. Koukám na to s údivem a slečna mi říká:

„Vystavila jsem vám dobropis, upravila objednávku a tím dobropisem z té první objednávky jsem tu druhou zaplatila. Potom jsem upravila doručení a vaši objednávku můžete očekávat zítra do 12:00 hodin“.

Chtělo se mi řvát radostí a brečet zároveň. S tak excelentním přístupem k zákazníkovi jsem se setkal poprvé. Z jedné chvíle na druhou se mi změnil den k lepšímu a já jsem pocítil obrovskou ale opravdu obrovskou vděčnost. Slečna nebyla jen další operátorka, byla to osoba, která opravdu chtěla pomoci. A to je v dnešní době opravdu výjimečné. Tohle byl pro mě nezapomenutelný zážitek a musím se s vámi podělit o ponaučení:

Nezapomínejme, že za každým telefonátem, každým kliknutím a každou objednávkou je skutečný člověk. A občas se stane, že tento člověk přesáhne všechna očekávání a stane se vaším hrdinou dne.

Takže děkuji slečně za to, že mi připomněla, že i v době technologické existuje lidský dotek a že zákaznický servis může být opravdu úžasný. Toto byl pro mě pohádkovej zážitek. Byl jsem z něho unešen. Strašně rád bych si přál tu slečnu poznat nebo ji alespoň vidět na fotce. Poděkoval jsem, rozloučil se a zavěsil.

V ten moment jsem si všiml údaje u objednávky na mém Alza účtu, který mi sděloval.

Počkejte prosím. Nákup je zaplacený a připravujeme ho k odeslání. Předpokládaný termín doručení je zítra do 12:00.

Takhle jsem dnes poznal Evu Rachmanovou, anděla z podpory eshopu Alza.cz.