Sociálně zasíťované banky

Divil jsem se, když jsem psal poslední blog o Komerční bance. Divil jsem se tomu, že jsem tam klientem tak dlouho a divil jsem se také, jak se to mé divení hladce a rychle přeměnilo v text. Tak jsem si řekl, že budu pokračovat.

Reakce čtenářů byly také udivené. Jak můžeš u Komerčky být tak dlouho? Jsi digi člověk, visíš na síti už pomalu čtvrt století, na trhu je parta jiných bank, které jsou skvostné, moderní, sexy online sociální, proč Komerční banka? Tomáš se nejmenuji nadarmo, všechno si musím ověřit a osahat. A tak jsem se vydal na soušl networks hledat naše banky. Omezil jsem se na Facebook, jak jinak, Twitter v českém virtuálním prostoru neumí používat nikdo. Na pomoc jsem si vzal jeden analytický online nástroj, abych nemusel počítat sám.

Banky na síti najdete snadno, Facebook stránku mají všechny, nicméně s tak rozmanitou úrovní, že až oči přecházejí. Vybral jsem si jenom některé. Kvalita rozhodně neodpovídá ani náhodou tomu, jaký dojem by si potenciální klient mohl odnést ze sledování reklamní masáže. Tak třeba po zdařilé a vtipné TV kampani Equa bank bych čekal, že jejich Facebook bude zábavné místo plné podnětů. Opak je pravdou, zeď Equa bank je plná prázdných reklamních výkřiků s monotónní grafikou. To by nebylo to nejhorší. Skutečně zdrcující je čtení názorů zákazníků. Nefunkční online služby, příšerný zákaznický servis, neosobní přístup, sem tam stručná pochvala napsaná škrobeným neupřímným jazykem. Některé podněty zůstávají bez odpovědi. Equa bank si asi kvůli neatraktivitě nasbírala pouhých 12.641 lajků. Podle analýzy dělají špatně všechno možné, podle dojmu nezvládají to nejzákladnější - komunikaci. Ještě že postují tak málo (1,63x za týden), určitě to nadělá méně škody. Je evidentní, že za ně Facebook dělá agentura.

Přes nižší počet lajků je na tom podstatně lépe Fio banka, přes trochu trapné veršovánky (nesnáším jejich kohákovské reklamy) je vidět upřímná snaha s klienty sdílet informace příjemným způsobem. Také nezvládají včas odpovídat na některé dotazy, četnost 1 post za 3 dny také není ohromující.

Z těch nových, neotřelých, jiných, je na tom na Facebooku nejlépe Air Bank. 30,550 lajků, přírůstek za měsíc 1,97%.,1 post za dva dny, slušná úroveň vcelku zajímavých příspěvků. Jenom by se nemuseli bát na negativní komentáře či recenze reagovat jinak, než škrobeně a agenturně, působí to neupřímně. Odpovídají navíc docela pomalu. Co je ale opravdu zdrcující jsou recenze klientů. Výtky kvůli nesplněným slibům, jako třeba zrušení T3, mizerným službám jako například výběr na terminálech Sazky, nekompetentní personál na pobočkách a to samé na zákaznické lince. “Novoroční zrada na klientech”, to už je síla.

Výlet na sociální sítě těch velkých začnu u České spořitelny. Tam si spravíte chuť zkoumat Facebook bank. 62 tisíc lajků nemají náhodou, sice to odpovídá počtu zákazníků, ale ti by na jejich stránky nešli, kdyby tam nenašli to, co hledají. Rozmanitost příspěvků je výborná, jsou zajímavé, jenom odpovídat by návštěvníkům mohli lépe, response rate 80% je špatná.

Moneta Money Bank se sice pyšní 45,5 tisíci lajky, ale také neuvěřitelně mizernou známkou od klientů. Pozitivní recenze se hledají mezi závějemi těch zamračených jenom těžko. Děsuplné fotky se zmutovaným kocourem z reklamy Facebook Monety korunují. Děs, bič a pryč.

Komerční banka. Mláďata v ZOO, supermanská karta, Rock for People, mobilní aplikace, dárci krve, no je co číst. Komerčka se na Facebooku pochopitelně chlubí i svou pýchou - vkladovými bankomaty. KB je ze všech bank nejaktivnější, průměrně 1,13 příspěvků za den, to je 2x víc, než nejbližší konkurent. Návštěvníků se interaktivně ptá, má nejvyšší reponse rate ze všech - 96%. Počet lajků 30,028, měsíční nárůst 2%. Můj analytický kamarád říká, že by se s takovým množstvím lajků a aktivit dalo udělat víc, doporučuje změnit styl a zkusit něco nového.

Tak jaké je mé shrnutí? Nový, pružný, trendy, moderní, sexy ... může být. Nestačí to ale jenom deklarovat v reklamě, slova musí následovat skutek. Opustit velkou a tradiční banku podle kritéria “sociální sítě”, by určitě byla hloupost. Jestli klientem nějaké zavedené banky jste, jako já, buďte klidní, v digi prostoru umí chodit velmi dobře, ti dravečci z TV reklam jim zatím nestačí ani v tomhle. Možná je to škoda.