Call centra: zdroj obživy i znechucení

Nejeden student si při hledání brigády vybere práci pro telemarketingovou firmu. Nabízejí relativně vysokou mzdu, flexibilní pracovní dobu – co víc si přát?

Nezbytné vybavení kazdého operátoraFoto: Hana Marko

Brno – Na možnost pracovat v call centru narazil snad téměř každý student, který si někdy zkoušel hledat brigádu či práci na částečný úvazek. Jen v samotném Brně je takových agentur minimálně pět. Nabídkami na práci pro telemarketingové společnosti se různé webové stránky zprostředkovávající brigády jen hemží. Výjimkou není ani vývěska Informačního systému Masarykovy univerzity, i když inzeráty nabízející práci v call centrech v poslední době přebíjí poptávky wellness agentur a kosmetických distributorů.

Práce v call centru je pro studenty zajímavá hned z několika důvodů. Tím často nejdůležitějším je výše platu. Většina společností zabývajících se nabízením zboží a produktů po telefonu v inzerátech nabízí nástupní plat pohybující se mezi stem až dvěma sty korun za hodinu. Tuto základní sazbu může navíc zaměstnavatel navýšit o další prémie – stačí být dostatečně úspěšný v získávání nových klientů. „Práci v call centru jsem si vybral hlavně kvůli penězům, žádné jiné důvody jsem neměl,“ říká Radovan Studník, student Právnické fakulty MU. Rodiče mu platí pouze nájem bytu, na zbytek si musí vydělat sám.

Pro mnoho studentů je také nezanedbatelný fakt, že pracovní dobu si mohou zvolit sami, navíc i nepravidelně. Pokud nemají každý týden čas, mohou si dát od práce i několikatýdenní pauzu. „Potřeboval jsem pracovat na své bakalářské práci, tak jsem tam už tři týdny nebyl. Můžu chodit, kdy se mi to hodí,“ potvrzuje Studník, který si telemarketingem přivydělává už přes půl roku.

Ne každému se ale takový druh práce zamlouvá – někteří studenti by se za práci pro call centra styděli nebo trpí přílišným ostychem. „Nikdy bych se neodvážil volat cizím lidem a vnucovat jim nějaké zboží, prostě bych se styděl,“ přiznává student astrofyziky Jaroslav Inderka. Mnohým „potenciálním klientům“ také přijde obvolávání náhodných lidí (navíc často pod skrytým číslem) jako obtěžování. „Znám spoustu kamarádů, kteří jsou z takových telefonátů doslova znechuceni. Já si ale s těmi lidmi na druhém konci rád popovídám. Je mi jich líto, a když je to zadarmo, proč se nepobavit,“ směje se student prvního ročníku informatiky na VUT František Cáb.

Petr Knepr

O telemarketingu z druhé strany linky

Práce v call centru může být i fajn. Pokud neděláte aktivní telemarketing. Tím se rozumí oslovování lidí po telefonu a přesvědčování, že to, co jim chcete nabídnout, skutečně potřebují. Začíná to nevinně, například nabídkou výhodných mobilních paušálů a končí to všelijak. Třeba prodejem předplatného na ponožky. Extra savé, zdravotně nezávadné a ze Švýcarska.

Přijímací pohovor do call centra jsem brala vážně. Dozvěděla jsem se, že pokud budu pilná jako včelka a produkty budu dobře prodávat, dostanu všelijaké bonusy. A dotáhnu to třeba na vedoucího. Leč nestalo se. Po absolvování několikadenního školení jsem zvědavá usedla na linku. Ze začátku jsem si zvykala těžko. Poté, co klient odmítl moji perfektní nabídku, jsem většinou respektovala jeho názor a zdvořile hovor ukončila. Jenže to se nesmí.

Pokud chcete pracovat na pozici aktivního telemarketingu, jedno „ne“ pro vás není odpověď. Ani druhé, ani třetí. Vzorem nám začátečníkům jsou nahrané rozhovory „zkušených operátorů,“ kteří se dokázali vypořádat i s deseti odmítnutími a po čtyřiceti minutách přemlouvání produkt zákazníkovi prodali. Co na tom, že zákazník už pomalu nevěděl, jak se jmenuje.

Občas to bylo vyloženě vtipné a trapné. Třeba nabízet kreditní karty důchodcům, kteří je nemohli získat. Některé produkty totiž měli stanovená kritéria, aby je lidé mohli dostat. Například věk. Databáze telefonních čísel však byla plná lidí v důchodu. Co s tím?

Vysvětlovat nahluchlé babičce do telefonu, k čemu slouží kreditní karta a jaké pojištění na ní může mít a poté se zeptat kolik jí je, abych řekla, že jí produkt nemůžu prodat?
„Halóó?“
„Dobrý den, tady XY, volám ze společnosti Z. Mám pro vás perfektní nabídku, se kterou ušetříte…“
„To jsi ty Jiřinkóó?“
„Ne, tady XY, slyšíme se?“
„Halóó, co chceté?“
„Chci vám nabídnout platební kartu.“
„Kohó…?“

Nebo se radši zeptat rovnou v úvodu hovoru? Ale není to neslušné ptát se cizích starých lidí na věk? Tohle však není jediná etická otázka, kterou možná budete při aktivním telemarketnigu řešit. Někdy vás možná cestou z práce napadne, jak se bude ten pán tvářit, až zjistí, že karta je sice zdarma, ale jenom na chvíli. A co až si vybere z bankomatu…

Pokud chcete pracovat jako operátor aktivního telemarketingu, je třeba se na to připravit. Vydržíte mluvit několik hodin v kuse? Umíte udržet nadšení i poté, co vám někdo do telefonu sprostě vynadá? Budou vám stačit dvě krátké „čurpauzy“ na celou směnu? Nebude vám proti srsti volat lidem domů a nabízet jim polštáře, kreditky, ponožky nebo holící strojky a do nebes je vychvalovat? Pokud ano, zvažte radši jinou kariéru, než je ta v call centru. Zřejmě by se vám tam stejně nelíbilo.

Hana Marko