Pošta aneb jak (ne)funguje outsourcing

Poštou je míněna Česká pošta. Tu zná každý. Co je outsourcing, možná každý neví. Je to takové cizí sprosté slovo, které lze přeložit jako „vnější zdroj“ nebo často vhodněji zřeknutí se zodpovědnosti. Příklad outsourcování, který pochopí každý: Podnik nezaměstnává vlastní uklízečky (v pracovním poměru), nýbrž je najímá od úklidové firmy, s níž si za úklid fakturují. Když si zaměstnanci stěžují, že se uklízí nedbale, dostane se jim odpovědi, že za to podnik nemůže, protože uklízí cizí firma (takže se s tím nedá nic dělat).

Probíhá-li outsourcing vzorně, může být k obapolnému prospěchu. Pokud ne, jsou problémy obvykle složitější než bez outsourcingu.

V místě svého pracoviště, což je sídlištní panelák na západě Prahy, se opakovaně setkávám s plody outsourcingu České pošty. Ačkoli máme zvonek i schránku v přízemí řádně označenou, občas najdeme dopis či tiskovinu položené na kaslících nebo připíchnuté na nástěnku. Vzhledem k tomu, že v dopisech chodí třeba i faktury, tedy relativně citlivá data, která by neměla být dávána všanc veřejnosti, zavolal jsem na poštu, do jejíhož rajonu podle PSČ spadáme.

Bylo mi sděleno, že tato pošta nemá vlastní doručovatele, doručování listovních zásilek pro oblast Stodůlek zabezpečuje listovní dodejna Rudná (u Prahy). Zavolal jsem tam. Paní je asi na podobné stížnosti zvyklá, takže se hned zkraje pokusila vymezit hřiště. Do našeho domu prý doručuje pět společností a Česká pošta (chudinka) je jen jedna z nich. Ovšem vzápětí uznala, že normální dopis, ano, to skutečně doručují oni. A zjedná nápravu, aby naše dopisy opravdu končily v naší schránce a nikoli někde okolo.

Příběh by mohl mít dobrý konec, pokud bychom prakticky dennodenně neviděli na domovní nástěnce vždy aspoň jeden další nový dopis doručený „připíchnutím“. Jednou to byl dokonce i dopis určený do domu o dvě čísla vedle...

My příslušníci starší generace si vzpomeneme, že klasičtí listonoši měli své rajony, které obhospodařovávali „s péčí dobrého hospodáře“. Znali adresáty jako své boty. Věděli, kdo kdy je či není doma, poradili si s nedbale napsanou adresou, zvládli doručit dopis i do kaslíku, ze kterého upadla jmenovka, poznali člověka i na ulici a dali mu tam zásilku přímo do ruky, dokázali nechat zásilku u souseda, prostě všechno skvěle fungovalo a pošťáci si za léta práce vytvořili s adresáty takřka přátelské vztahy a uctivě se zdravili.

Moderní doba to odvála. Outsourcování této služby je nyní velice neosobní – dneska doručuješ tenhle okrsek, zítra s tebou musím zaplácnout díru někde jinde. Pošťák-outsourcovatel si v takovém případě samozřejmě nemůže vytvořit žádnou vazbu k nějakému rajonu, i kdyby chtěl. Nic neví, nic nezná, a protože ani adresáti neznají jeho, je mu vcelku jedno, jak kvalitně či užitečně svou práci odvádí. Má-li „nedoručitelnou“ zásilku, pohodí ji někde v přízemí, ačkoli to určitě musí být proti poštovnímu řádu nebo v hrubém nesouladu s čímsi, čemu se říká listovní tajemství.

Je tedy otázka, zdali tímto postupem Česká pošta opravdu finančně tak významně ušetří a zdali si takovým doručováním může získat důvěru zákazníků?