Svět Franze Kavky

V Kafkově románu „Zámek“ je hlavním hrdinou zeměměřič K, který přijíždí neznámo odkud do vesnice a pokouší se získat přístup k úředníkům zámku. Na své cestě se potýká s nepochopitelnými pravidly, které činí jeho misi absurdní.

Pojďme se podívat, zdali je jeho zkušenost i dnes stále aktuální.

Datové a telefonní připojení se světem mi poskytuje společnost Vodafon. Předem deklaruji, že veškeré popisované kroky této společnosti v tomto článku jsou v souladu s platným právem a veškeré nepříjemnosti jsou důsledkem jen mého vrozeného odporu k byrokracii. Měsíčně dostávám faktury s několikastránkovým vyúčtováním, v mém případě litanií paušálních údajů. Vyúčtování nečtu, podívám se na „má dáti“, a zaplatím. Už z kauzy u předchozího poskytovatele O2 vím, že je mou povinností číst vše bedlivě, neboť naši zákonodárci pro zjednodušení těžkého života mobilních operátorů umožnili, aby šlo změnit tarif ze strany poskytovatele pouhým včasným oznámením. Stačí zmínit se o chystané změně někde ve vyúčtování. Kdo nečte, dozví se až se změnou ceny. Podívejme se na dopad tohoto zjednodušení na život zákazníka.

Za listopad 2024 mi přišla od Vodafonu faktura, kde „má dáti“ začínalo o jedničku vyšší cifrou. Vyhledal jsem tedy předchozí vyúčtování a začal srovnávat jednotlivé položky. Dobral jsem se k rozdílu v ceně pevného připojení, došlo k navýšení paušální ceny a rychlosti. Samozřejmě jako nenáročný uživatel nic takového nepotřebuji. Dokonce jsem akceptoval, že mobilní připojení k modemu přes Wifi již několik měsíců vyžaduje neustálý restart Wifi, možná i uvítal, aspoň se nestresuji čtením zpráv z telefonu. Došlo mi, že jsem asi opět něco opomenul. Na druhou stranu, být svobodný také něco stojí. Kdo nečte, ten si připlatí, minimálně dočasně, než se podaří návrat k předchozímu stavu. Možná také trvale, pokud jde o zdražení.

Ve svých záznamech jsem vyhledal přístupový kód do Mého Vodafone, tak se jmenuje internetový zámek poskytovatele. Tam zcela určitě sídlí oddělení styku s veřejností. Úspěšně jsem ve vstupní bráně zadal heslo, autentifikoval se přes telefon a ocitl se na prvním nádvoří zámku. Všude přehledné cedule s nabídkou aktuálních tarifů, posledních modelů telefonů, i navigace na přehled plateb. Ale běda, žádný návrat, žádný krok zpět ke starému režimu. Nějaký čas jsem bloudil úzkými chodbičkami virtuálního zámku, po chvíli jsem nabyl pocitu, že chodím v kruhu. Nějaký čas jsem postál v místnosti, kde bylo po stěnách plno posterů. Na každém z nich velkým písmem popis problému a následovalo doporučení co s tím. Pročetl jsem jich několik pozorně a po chvilce mě to přestalo bavit.

Vrátil jsem se na hlavní nádvoří a tam potkal TOBiho. Hezky se na mně usmíval, a tak jsem se zeptal, jak to mám udělat, když se chci vrátit k předchozímu tarifu. Trochu jsme si nerozuměli, jako kdybychom každý hovořili jinou řečí. Chvilku on koze, pak já o voze, nakonec přiznal, že mě nechápe, ale že se učí, a že si mám zavolat na podporu. Vzpomněl jsem si, že jsem nějaké číslo zahlédl ve sklepení. Hned jej vytáčím, dozvídám se, že v současnosti řeší jiné zákazníky přede mnou, ať počkám. Pro zrychlení na mě chtějí nějaké číslo, žádného čísla jsem si však nebyl vědom. Dám si telefon nahlas a pustím se do jiné práce. Po chvilce se operátor ozývá, chce na mne číslo. Jaké číslo? Kdysi dávno jste dostal číslo a to je důležité číslo, bez něj vám nemohu pomoci, nedostanu se v našem systému do vašeho účtu. Ještě chvíli diskutujeme, zdali to nejde zvládnout nějak jinak. Slečna je ale neúprosná, chce své číslo, já ale nevím jaké číslo, prostě nejsme naladěni na stejnou vlnovou délku. V takovém případě ať si zajdu do kamenné prodejny.

Vypravil jsem se tedy do nejbližšího obchodního centra, do skutečného zámku konzumu a vyhledal kamennou prodejnu Vodafonu, vytiskl si pořadové číslo, ejhle 45 zákazníků přede mnou. V prodejně dva stolečky, dva zákazníci u nich, čekám deset minut, žádná změna. Rozhlédnu se kolem sebe, postává zde několik lidí, určitě ne 45, ale kdoví, třeba si mezitím zaskočili najíst nebo do kina. Inu zase slepá cesta, několik hodin zde čekat nemohu.

Večer si znovu otevřu internetový zámek a hned v bráně se ptám zbrojnoše TOBiho, zdali by mi neřekl něco o tom čísle, co potřebuji, když volám online podporu. Dozvídám se: „Online? Na čísle *77 můžete vyřešit spoustu věcí. Zařídíte změnu služeb, koupi mobilního telefonu, příslušenství a mnoho dalšího. Ale spoustu toho vyřídíte i tady na zámku!“ Pochopil jsem, že chlapec toho moc nepobral a tak to zkouším jednodušeji: „ Jak to mám udělat, když chci zrušit službu.“ Tentokráte mě rozuměl perfektně a prozradil mi, že na to mají na zámku podatelnu a ukázal mi, kterým směrem mám jít. Musím říci, že v tomto směru to mají zámku vymakané, když jsem vstoupil do podatelny, na stole už ležela předpřipravená online žádost s mým jménem, telefonem i emailem. Sepsal jsem, co jsem měl na srdci, chtěl bych to, co jsem měl dosud, to mi stačilo, žádnou vyšší rychlost nechci, stejně ji ani nepoznám, s cenou jsem byl dříve také srozuměn. A k tomu jsem si postěžoval, že Wi-Fi už není to, co bývalo, a dotázal se, zdali můj modem (modem poskytovatele) umí tu navýšenou rychlost. Žádost hodil do schránky a dostal potvrzení, že byla přijata.

Ale vraťme se na počátek. Zákon umožňuje poskytovateli telekomunikačních služeb změnit smlouvu (včetně ceny), aniž by se k tomu klient musel vyjádřit, stačí, když je informován, stačí zmínka mezi řádky ve vyúčtování. To asi zákonodárcům moc vysvětlovat nemuseli, je to takový přílepek k něčemu jinému, to s oblibou používají i jinde. Akceptoval bych oznámení, ale oznámení, které vybočuje z běžného režimu fakturace, například samostatný mail/SMS, který by v záhlaví zprávy měl napsáno, pozor zvyšujeme cenu, pozor zkvalitňujeme služby. Chcete nebo nechcete? Stručně, ale jasně. Pokud nechcete, ozvěte se a my vás budeme kontaktovat.

Druhým zarážejícím aspektem je nepoměr mezi zjednodušením poskytovaným zákonodárci poskytovateli za účelem urychlení změny, a překážkami, které klade poskytovatel uživateli, pokud se chce změně bránit. Jestliže klient přehlédne oznámení o změně, je potrestám, podobně jako Kavkův zeměměřič K maratonem stráveným ve virtuálním světě, alternativně ztratí čas čekáním v kamenné prodejně. Někdy může být potrestán i citelně, vzpomínám, že agent společnosti Kabel Plus (předchůdce UPC, později Vodafone) vnutil mé tchýni modem pro připojení počítače, třebaže žádný počítač nevlastnila. Tchýně to před námi tajila, a když zemřela, společnost Kabel Plus na nás vymáhala pokutu 5 000,- Kč, protože kdesi ve smlouvě bylo malými písmeny napsáno, že musíme vrátit modem do 14 dnů po skončení služby. Smlouvu jsme neměli k dispozici, modem jsme nalezli až při likvidaci pozůstalosti schovaný ve skříni.

Nevím jaké důvody a zájmy vedly zákonodárce při cizelování našeho právního řádu k takovéto úpravě. Usnadnili poskytovateli cestu ke změně, de facto ke zdražení, zde je jasný zájem poskytovatele. Možná je zde i zájem zadluženého státu, nárůst ceny znamená i automaticky vyšší DPH, a to je jasný příjem státu. Že s tím má občan problémy? Ani to nemusí stát vnímat negativně, prostřednictvím byrokracie je lid zaměstnán. Občan má tak stále co dělat, stále co řešit a nehrozí, že by se začal nudit a vymýšlet zbytečnosti. Ve starověkém Římě cíleně nevyužívali mechanizaci, měli na to přece otroky. Pokud by je nezaměstnávali, mohli by se začít bouřit! Dnes by takový nevytížený občan mohl začít přemýšlet třeba o věcech veřejných, anebo také něco užitečného vymyslet.