Se zákaznickým servisem, zvláště telefonních společností, má zkušenost snad každý. A neznám nikoho, kdo by neměl špatné. Ovšem tentokrát se mi stalo něco neuvěřitelného. Dočkal jsem se pomoci! A to tam, kde bych to čekal nejméně.
Znáte to všichni. Komunikace se zákaznickým servisem je jen pro otrlé. Zejména pak zákaznické servisy telekomunikačních společností. Pokud je to jen trochu možné, na zákaznický servis nevolám. Respektive volám, ale ve zcela specifických případech, mezi nimiž je potřeba pomoci až na posledním místě.
Pokud si člověk chce zahrát zajímavou adventuru spočívající v zezačátku promyšleném, později víceméně náhodném mačkání kláves na telefonu, volá se na Vodafone. Jejich systém propracovaného „Chcete-li … zmáčkněte …“ je dokonalá zábava kolikrát i na několik hodin. Ovšem pomoci se člověk nedočká.
V minulém tisíciletí jsem byl zákazníkem Pegasu. Na jejich linky jsem volal v případě, že jsem se chtěl pohádat nebo naštvat. Ano, přiznávám, zcela záměrně jsem si šetřil věci k vyřízení na zákaznické lince tohoto operátora na chvíle, kdy jsem se chtěl hádat – jinou funkci zákaznický servis Pegasu neměl a hlavně neplnil.
O Telekomu, dnes kyslíku, jsem byl přesvědčen, že speciálně vyškolené nasírače z Pegasu houfně najal a dnes je zaměstnává. Dokonce se mi jednou stalo, že po návštěvě obchodního zástupce Telefoniky, kdy jsem podepsal jakési zrychlení internetu, mi volal zákaznický servis sám, z ničeho nic, do Belgie. Jak se později ukázalo, obchodní zástupce O2 potvrzoval telefonicky mým jménem smlouvu, kterou jsem já podepsal. Akorát bylo potřeba něco upřesnit, tak mi O2 zavolalo zpátky. Nebýt toho, nedozvěděl bych se, že s nimi někdo mým jménem mluvil.
Všimli jste si? Psal jsem, že jsem „byl přesvědčen“. To je čas minulý. Co tak náhle? Stala se mi neuvěřitelná věc. V zákaznickém centru 02 zvedá telefon i člověk, který umí pomoci. Ten člověk má nejen příjemný hlas a naprosto profesionální vystupování, ale i jméno. Pani Michaela Gothová.
Pani Gothová nejen, že mi poradila, při čemž jsme objevili další problém, ale i nově objevený problém se mnou řešila e-mailem, a to až do úplného vyřešení. A to i bez urgencí a nové informace mi poskytovala i sama od sebe. Poprvé jsem se cítil jako zákazník, o kterého má zákaznický servis zájem. To je prakticky ekvivalent bytí v Jiříkově vidění.
Vzhledem k tomu, že toto je jev tak neobvyklý, jako pravda z úst politika, myslím, že by neměl zůstat neznámý, a proto píšu tenhle blog. Třeba když se na blogu a v médiích objeví informace nejen o katastrofách a nepravostech, ale i pochvala a poděkování, začneme se všichni chovat pozitivněji.
Vážená Pani Gothová děkuju. Děkuju nejen za pomoc s vyřešením problému, ale zejména za obnovení víry v to, že zákaznický servis může být i něco jiného, než nepropustná bariéra, která slouží k zabavení zákazníka po dobu trvání problému. Že zákaznický servis může sloužit zákazníkům. Kéž by bylo víc takových profesionálů, jako jste vy.
