O obchodní morálce těch, kteří o zákazníky dlouho bojovat nemuseli aneb „Staňte se naším novým zákazníkem a my vám slibujeme, že si s vámi první rok pozadí nevytřeme! Na rozdíl od našich dlouhodobých klientů.“
Jsem si jistý, že alespoň jednu neblahou zkušenost s přejednáváním cenových podmínek u mobilních operátorů, dodavatelů energií a dalších oligopolních společností má téměř každý. Dlouhé roky plnily (a stále ještě bohužel plní) české domácnosti a firmy pasivně a ochotně úlohu dojných krav. Zejména v segmentech, kde existují tak obrovské bariéry vstupu do odvětví, že v nich mohou podnikat pouze velké a kapitálově silné společnosti, nebo je podnikání v daném odvětví přímo podmíněno vlastnictvím např. rozvodné sítě.
Protože takové firmy se nemusejí prát o zákazníky na volném trhu, záleží jim na spokojenosti jejich klientů mnohem méně, než firmám, které se každý den perou s dravou konkurencí. Takový trh pak mnohem snadněji tenduje k více či méně skrytým kartelovým dohodám. Před zneužíváním tržního postavení proto mají zákazníky chránit regulační orgány, například ČTÚ (Český telekomunikační úřad) nebo ERÚ (Energetický regulační úřad).
Tarifová „revoluce“
Jistě si vzpomínáte, jak počátkem loňského roku jeden z telefonních operátorů spustil doslova revoluci, když nabídl tzv. neomezené tarify. Netrvalo to ani měsíc, a s ještě levnějšími neomezenými tarify vyrukovali i jeho dva hlavní konkurenti. Otázku, proč museli dlouhá desetiletí firmy i jednotlivci platit několik tisíc až desítek tisíc měsíčně za to, co jde najednou doslova ze dne na den pořídit za 750 korun měsíčně, si tehdy kladl každý. Stejně jako logickou navazující otázku, proč s tím dlouhé roky ČTÚ nic nedělal, když jeho hlavním smyslem je ochrana zákazníků.
To, že tu měli telefonní operátoři několik let výstavní „rejžo“, vědí dnes všichni. Stejně jako to, že i současné „neomezené“ tarify jsou v porovnání se západní Evropou jaksi stále dost drahé.
Raději se dohodneme
Proč tomu tak je? Problém chování oligopolních dodavatelů je v myšlení. Namísto toho, aby tyto firmy přijaly konkurenci jako motor vlastního zlepšování a snažili se zákazníkům poskytnout kvalitnější služby za lepší cenu, raději se snaží využít svého tržního postavení a vysokých zisků k zakonzervování stávajícího stavu stůj co stůj.
Jistě si vzpomenete, jak musela být v loňském roce opakována aukce kmitočtů pro nové operátory. Proč? Staří známí hráči se dohodli, že když už nemohou nové kmitočty sami nebo formou nastrčených firem skoupit, cenu alespoň vyženou absurdně vysoko.
Chcete jiný příklad? Podívejte se na poslední účet za elektřinu, kolik že to odvádíte na tzv. obnovitelné zdroje energie? A čí myslíte, že je to práce? Sice je to jiné odvětví než telekomunikace, ale styl myšlení tady byl úplně stejný. Oligopolní dodavatelé se prostě snaží udržovat nepřirozený, ale velice ziskový „status quo“ co nejdéle, a snaží se všemi prostředky zabránit jakýmkoli postupným změnám k lepšímu, které by jejich ziskovost ohrožovaly.
Letos si s vámi pozadí nevytřeme!
Přesně ve stejném duchu se pak nese i chování těchto společností ke klientům. Třeba zrovna mobilní operátoři bývají často chváleni, že mají výstavní, řemeslně čistě zvládnuté a vtipné reklamy. Bohužel, má každoroční komunikace s nimi – ať už jako fyzické osoby nebo jménem mé firmy – už zdaleka tak vtipná není. Totéž platí u dodavatelů elektřiny.
Každý rok před prodloužením smlouvy se totiž podíváme, jaké podmínky máme a jaké by se asi daly vyjednat vzhledem k tomu, jaké aktuálně nabízejí tyto firmy svým novým zákazníkům. Téměř vždy jsme na tom hůře. Snažíme se proto klasicky vyjednávat, že coby dlouholetý klient s perfektní platební historií si snad zasloužíme naopak lepší podmínky, než noví zákazníci. Zatím se nám to ale takto „napoprvé“ nikdy nepovedlo, v nejlepším případě se dostaneme zhruba na úroveň nabídky pro nové klienty.
Takže smlouvu každý rok vypovíme. A pak se teprve začnou dít věci! Najednou to jde a dodavatelé se předhánějí ve výhodných nabídkách. S těžko pochopitelným odůvodněním, „že nyní to již řeší jiné oddělení“, a proto prý výhodnější cenu najednou poskytnout mohou. Tragikomické je, že možné zrušení smlouvy vždy avizujeme již od samého začátku vyjednávání a popravdě řečeno, dělat totéž již několikátý rok za sebou je trochu unavující. Bohužel ale naprosto nutné – dokud smlouvu skutečně nevypovíte a budete jen hrozit v domnění, že slušní a rozumní lidé na druhé straně se budou chtít dohodnout, nikdo se s vámi naopak bavit nebude.
Ale to je asi právě jejich záměrem. Chtějí své klienty prostě utahat. Namísto hesla „vše pro klienta“ se řídí heslem „kliente snaž se, ať si slevu zasloužíš.“ Těžko pak věřit reklamním sloganům ve stylu „Letos na naše klienty myslíme“. Daleko více by se k té reklamně hodil slogan „Letos si s našimi klienty pozadí nevytřeme!“ Ovšem jen v případě, že půjde o klienty nové, nebo právě končící. S těmi věrnými, kteří si nestěžují a nejsou dostatečně důrazní, to totiž naopak děláme každý rok!
Zkrátka, telefonními operátory počínaje, přes dodavatele elektrické energie a plynu pokračujíce a třeba bankami s jejich absurdními poplatky konče, velké a mocné korporace stále sázejí na to, že si necháme vše líbit. Že jsme příliš líní a pohodlní na to, abychom se vzepřeli. Pokud se dostatečně dlouho budeme ozývat, možná nám zalepí ústa nějakou tou slevou nebo výhodou, která za necelý rok už opět nebude tak výhodná. Pokud chceme opravdu adekvátní podmínky, musíme bohužel stále používat bič ukončení smlouvy.
Styl svého myšlení ale tyto korporace jen tak nezmění. Pořád se jim totiž vyplácí. To se může změnit až tehdy, kdy styl svého myšlení změní i většina obyvatel a nebude se dobrovolně pasovat do role papírové hygienické pomůcky.
