Hovory s Alzou

„Tak už si, prosím tě, kup tu novou televizi, na tohle se nedá koukat...“. A tak jsem naklikla stránky prodejce chytrých televizí a televizi objednala a zaplatila...

Sice patřím k těm, kteří se narodili v době, kdy u nás žádné televize nebyly, ale nové informační technologie včetně chytrého mobilu, počítače a všech možných dalších chytrých přístrojů většinou zvládám, a pokud ne, tak se někoho chytřejšího zeptám.

A tak jsem v s prodejcem domluvném termínu očekávala do své domácnosti novou televizi. Sice jsem jasně zdůrazňovala, že mohu ten den jen dopoledne, přesto mi přišla SMS zpráva, že mi televizi doručí v době od 8 – 20 hodin a v E-mailu pak upřesnění, že televize dorazí v době od 12 – 16 hodin. Já mám tedy dopoledne definované jinak, ale co, tak jsem si změnila program, (co člověk pro novou televizi neudělá). Televize naštěstí dorazila krátce po 13 hodině. Zaplatila jsem si předem doručení až do bytu, odvoz starého mého chudáka spotřebiče a základní instalaci, která spočívala v přišroubování nožiček a zapojení kabelu do zásuvky televizoru. (Byla jsem poučena, že více se zatím dělat nedá, protože je venku zima a televize si musí na mé pokojové podnebí zvyknout.) Až sem OK.

Když jsem si televizi prohlédla, bylo mi jasné, že jsem udělala chybu, když jsem si neobjednala službu upevnění televize do zdi a zapojení. Televize už není bedna, jako bývala, stojí na mrňavých vachrlatých nožičkách a vypadá to, že se při sebemenším otřesu skácí k zemi.

„Tož,“ řekla jsem si, „ještě nějakou tu korunu investuji a službu si doobjednám“. Zavolal jsem tedy na infolinku prodejce, abych robotce vysvětlila, co chci. Naštěstí nepochopila a přepojila mě raději na živou operátorku. Když operátorka pochopila, o co mi jde, zavolala kamsi, aby mi pak sdělila, že službu „montáž televize na zeď“samostatně přiobjednat nelze, jedině bych televizi mohla vrátit, což mi pravidla internetového obchodu umožňují, a televizi objednala znovu společně s dopravou a montáží TV na zeď. (Přitom ještě celý týden mohu doobjednat pojištění prodloužení záruky nebo záruku okamžité výměny.)

Dívala jsem se na svou novou televizi a přemýšlela, jak odšroubovat nožičky a televizi a přívodní kabel vložit zpět do té obrovské bedny a celou zásilku odvézt na pobočku prodejce zpět, abych pak zase jiný den očekávala, až mi přivezou tu samou televizi novou v jiné obrovské bedně a připevní mi televizi na zeď. Přišlo mi to celé nějak nesmyslné. Hlava mi to nebrala, a tak jsem napsala prodejci stížnost.

Odpověď na tuto stížnost přišla hned druhý den a bylo mi sděleno, že procesně nelze zajistit samostatné doobjednání požadované služby. Nabídli mi odvoz již rozbaleného televizoru a přivezení televizoru stejné značky i s příslušným pracovníkem prodejce vybaveným vrtačkou.

Inu, nevzdala jsem se, nemám to v povaze a zavolala jsem konkurenční firmě a ta – světe div se – tuto službu poskytuje samostatně a dokonce i na televize zakoupené u jiné firmy. Ano, tato firma je „krok před mým prodejcem“. Už na to má procesy! Už ví, že by se to lidem mohlo hodit.

Je mi jasné, že prodejce má nějak naprogramovaný systém, ale špatně. Jakýkoliv zásah člověka s požadavkem na něco jiného ne úplně běžného je neprůchodný. „Procesy nam to zákazníku nedovolí, omlouváme se. Tečka.“

Jasně. A takto to teď bude: roboti budou mít naprogramované procesy a lidi, pokud se na ně šťastnou náhodou dovoláte, se budou jen omlouvat a krčit rameny: „To my ne, to ty procesy“.

Představuji si, jak to jednou může fungovat třeba v nemocnici: budete přijati na proces „operace žlučníku“ a pokud v průběhu pobytu v nemocnici dostanete infarkt, odvezou Vás v lepším případě jen na Centrální příjem nemocnice, aby mohl být zahájen nový proces „léčení infarktu“.

Přátelé, tento příběh je pravdivý. Stal se v únoru roku 2025, ten prodejce mé televize se jmenuje ALZA. Hovory byly monitorovány, E-mailová komunikace je uložena a pokaždé, když jsem přišla s prodejcem do kontaktu telefonického nebo E-mailového, jsem samozřejmě poctivě hodnotila své zkušenosti s touto firmou.