Občan a správní orgány: Stížnosti podle správního řádu

Stížností můžeme rozumět takové podání, které se přímo týká zájmů stěžovatele.Každá osoba, která byla dotčena nevhodným chováním úředních osob nebo postupem správního orgánu, má zákonné právo – dle ust. § 175 odst. 1 správního řádu (dále jen SŘ) obracet se na správní orgány se stížnostmi proti zmíněnému závadnému chování či postupu správního úřadu. Tuto možnost má však pouze v případě, že jí správní řád neposkytuje jiný prostředek ochrany. Jiným ochranným nástrojem může být především opravný prostředek (ať již řádný – odvolání, rozklad nebo mimořádný – takovým opravným prostředkem je dle SŘ žádost o provedení obnovy řízení) a opatření proti nečinnosti – viz § 80 SŘ.

Stížností můžeme rozumět takové podání, které se přímo týká zájmů stěžovatele.
2
Každá osoba, která byla dotčena nevhodným chováním úředních osob nebo postupem
správního orgánu, má zákonné právo – dle ust. § 175 odst. 1 správního řádu (dále jen SŘ) –
obracet se na správní orgány se stížnostmi proti zmíněnému závadnému chování či postupu
správního úřadu. Tuto možnost má však pouze v případě, že jí správní řád neposkytuje jiný
prostředek ochrany. Jiným ochranným nástrojem může být především opravný prostředek (ať
již řádný – odvolání, rozklad nebo mimořádný – takovým opravným prostředkem je dle SŘ
žádost o provedení obnovy řízení) a opatření proti nečinnosti – viz § 80 SŘ.
3
Podle čl. 1 Listiny základních práv a svobod (dále jen LZPS) jsou lidé svobodni, což
znamená nejen, že mohou činit vše, co jim není zákonem zakázáno, nýbrž i to, že nesou
odpovědnost za své jednání. Podle čl. 18 odst. 1 LZPS má každý právo obracet se na státní
orgány a orgány územní samosprávy se žádostmi, návrhy a stížnostmi ve věcech veřejného
nebo jiného společného zájmu.
4
Stěžovatelem je fyzická osoba, právnická osoba nebo více těchto osob, jichž se
činnost správního orgánu v jednotlivém případě dotýká.
5
Jak již bylo výše zmíněno, kdokoliv je dotčen postupem pracovníků správního úřadu,
je oprávněn se obracet se stížností na nevhodné chování nebo nesprávný úřední postup.
Stížnost na chování je stížnost na osobnostní projevy pracovníka správního úřadu. Jedná se
především o takové chování, kterým pracovník správního úřadu porušuje ust. § 4 odst. 1 SŘ
tím, že se nechová zdvořile, nevychází dotčeným osobám vstříc, popř. jim neprokazuje
dostatečnou úctu. Stížností na chování lze napadnout jakékoliv projevy, porušující obecně
deklarované zásady slušného vystupování. Za takové lze považovat zejména hrubé a
arogantní jednání, nevhodné oslovování, tykání, situaci, kdy pracovník správního úřadu
dotčenou osobu okřikuje, nenechá ji vyjádřit či dokončit myšlenku, ale i situaci, kdy se s ní
odmítne zcela bavit popř. vyslechnout její, byť neodůvodněný požadavek. Postižitelným pak
může být i jednání pracovníka správního úřadu, kterým tento snižuje osobní vážnost dotčené
osoby invektivami k jeho znalostem či schopnostem, popř. zdůrazňovaným poučováním před

2
srov. Madar, Z. : Slovník českého práva, 2. Rozšířené a doplněné vydání, Linde Praha, 1999, str. 1420
(zpracovatel hesla P. Průcha)
3
Kolman P. Stížnosti podle nového správního řádu. Právní rádce, 2005, č. 8, str. 35
4
Usnesení Ústavního soudu ze dne 23. dubna 1998, sp.zn. II. ÚS 20/98
5
Ministerstvo vnitra České republiky. Metodická pomůcka k vyřizování stížností podle zákona č. 500/2004 Sb,
správní řád, ve znění zákona č. 413/2005 Sb., z 19. června 2006 7
jinými osobami, vyznívajícím dehonestujícím způsobem, který je způsobilý vážnost takové
osoby před ostatními snížit. Při posuzování nevhodného chování je nutno postupovat
individuálně, s přihlédnutím k povaze konkrétní situace, okolnostem předmětného jednání i
dotčeným osobám.
Nevhodným chováním není nesprávný úřední postup ani přímý výkon veřejné
správy, který lze napadnout jiným typem stížnosti či obdobného procesního úkonu. Stížností
na chování lze napadat pouze chování pracovníka správního úřadu, které je v přímé
souvislosti s výkonem jeho pravomocí, a které souvisejí s výkonem veřejné správy. Nelze jím
napadat jakékoliv soukromé projevy pracovníka správního úřadu, pokud lze z jejich povahy
rozpoznat, že s výkonem působnosti správního úřadu nesouvisí. Tím není vyloučen postih
takového jednání pro trestný čin či správní delikt.
Stížnost lze podat i na jakýkoliv nesprávný úřední postup, pokud zákon k jeho
napadení nestanoví jiný opravný prostředek či procesní úkon. Takovým nesprávným úředním
postupem je zejména neodůvodněné odmítání provést předběžné opatření či jiný úkon, který
musí správní úřad provést z úřední povinnosti a kde by dané odmítnutí bylo způsobilé
způsobit závažné následky.
6
Pracovníku správního orgánu je z právního hlediska zachováno
právo obrany proti zvláště nepravdivým, pomlouvačným anebo občanské cti a lidské
důstojnosti se dotýkajícím stížnostem, a to jak v rovině trestně@právní: Pomluva dle § 206
odst. 1 trestního zákona (dále jen TZ): Kdo jinému sdělí nepravdivý údaj, který je způsobilý
značnou měrou ohrozit jeho vážnost u spoluobčanů, zejména poškodit jej v zaměstnání,
narušit jeho rodinné vztahy nebo způsobit mu jinou vážnou újmu, bude potrestán odnětím
svobody až na jeden rok. Tak v rovině občansko@právní: Dle § 11 a násl. zákona č. 40/1964
Sb., občanský zákoník – ochrana osobnosti.
V praxi se může stát – mimo tisíce jiných alternativ, které život přináší – že někdo
podá stížnost na pracovníka správního orgánu, která se dotkne úředníkovy občanské cti, ale
stěžovatel posléze tvrdí, že „nactiutrhačskou“ stížnost podal žertem (nevážně). Zde je dobré
připomenout judikát Nejvyššího soudu ČR z roku 2004 : V případě pochybnosti o charakteru
posuzovaného jednání je s ohledem na požadavek právní jistoty třeba přičíst fakt této
nejasnosti k tíži toho, kdo ji svým jednáním způsobil.
7
V našem případě by to bylo přičteno
k tíži „žertujícího stěžovatele“.
8

6
Ondruš, R. Správní řád – nový zákon s důvodovou zprávou a poznámkami. Linde Praha, 2005, str. 496@497
7
srov. Rozsudek Nejvyššího soudu ze dne 27. května 2004, sp. zn. 30 Cdo 1912/2003
8
Kolman P. Stížnosti podle nového správního řádu. Právní rádce, 2005, č. 8, str. 35 8
1.1. Povinné náležitosti stížnosti, vady stížnosti
Stížnost nemá předepsanou formu a náležitosti, ale musí v ní být uvedeno, v případě
fyzické osoby jméno a příjmení, bydliště a podpis, u právnické osoby její název, sídlo a
označení statutárního zástupce. Jedná se o náležitosti běžného podání dle správního řádu. Ze
stížnosti musí být zřejmé, kdo ji podává a čeho se stěžovatel domáhá, případně co navrhuje.
Pokud jde o anonymní stížnosti, jsou přešetřovány v závislosti na jejich obsahu. Osoba
oprávněna v této věci jednat (podat podání apod.) je právnická nebo fyzická osoba, nezletilá
osoba pouze tehdy, je@li předmět stížnosti přiměřený její rozumové vyspělosti.
9
Pokud stěžovatel zašle podání bez podpisu či s podpisem, ale bez uvedení adresy pro
doručování a z podání nelze stěžovatele ani jiným způsobem identifikovat (emailová adresa se
považuje za dostačující), považuje se stížnost za anonymní podání. Takové podání se dle jeho
obsahu v individuálním případě posuzuje jako podnět k výkonu dohledu či dozoru nebo
kontroly nebo jako podnět ke zlepšení činnosti, k odstranění nedostatků v činnosti správního
orgánu apod.
10
1.2. Podání stížnosti
Podání stížnosti nesmí být stěžovateli na újmu. Odpovědnost za trestný čin nebo
správní delikt není tímto ustanovením dotčena.
11
Zákon výslovně zakazuje činit jakékoliv
restriktivní úkony vůči stěžovateli pro jeho stížnost, zejména v rozporu se stávající praxí volit
v jeho případě neadekvátní procesní postup nebo extrémní polohy v rámci správního uvážení.
To však neznamená, že správní úřad nebude přesně a přísně plnit své povinnosti z obavy, aby
takový postup nebyl vykládán jako „msta“ za podanou stížnost. Pokud je postup správního
úřadu předvídatelný a odpovídající obecnému postupu v obdobných případech, nelze takový
postup a následky z něj vyplývající vykládat jako újmu na právech stěžovatele. Naopak
postup, kde správní úřad v obavě z obvinění ze msty kvůli stížnosti volí postup nestandardní,
představuje úřední postup zjevně nesprávný. Kladné vyřízení stížnosti nemá vliv na postih
pachatele pro trestný čin či správní delikt. Zásada „non bis in idem“ (ne dvakrát v téže věci)
zde neplatí. Uložení pracovněprávní sankce v důsledku odůvodněné stížnosti spočívající
například ve snížení osobního ohodnocení či výtky nebrání postihu pachatele pro trestný čin
či správní delikt spáchaný stejným jednáním.

9
http://www.ovajih.cz/
10
Ministerstvo vnitra České republiky. Metodická pomůcka k vyřizování stížností podle zákona č. 500/2004 Sb,
správní řád, ve znění zákona č. 413/2005 Sb., z 19. června 2006
11
§ 175 odst. 2 zákona č. 500/2004, správní řád 9
Stížnost lze podat písemně nebo ústně, je@li podána ústně stížnost, kterou nelze ihned
vyřídit, sepíše o ní správní orgán záznam. Přijetí stížnosti nelze v průběhu provozní doby
odmítnout s poukazem na úřední hodiny. O přijetí stížnosti se nesepisuje protokol, nýbrž
záznam. Záznam činí správní úřad o podané stížnosti, přičemž zákon nevyžaduje, aby
stěžovatel tento záznam podepsal. Z povahy věci však lze předpokládat, že pokud správní
úřad nevyhoví stížnosti ihned, je povinen stěžovatele vyslechnou k jeho ústní stížnosti a o
výslechu sepsat řádný protokol.
Za vyřízení stížnosti ihned lze v dané souvislosti považovat její okamžité kladné a
úplné vyřízení v přítomnosti stěžovatele tak, aby byla vyloučena případná opakovaná stížnost.
Je@li stížnost nejasná, nebo není@li z ní zřejmé, co konkrétně stěžovatel požaduje, správní úřad
jej vyslechne. Důvodem k odložení stížnosti bez šetření je pouze situace, kdy stěžovatel na
výzvu k doplnění podání nereaguje.
Pokud bude stěžovatel ve stížnosti uvádět pravdivé údaje, nebude mu hrozit, že by mu
mohlo být podání stížnosti na újmu. Na tom nic nemění ani skutečnost, že stížnost bude
shledána jako nedůvodná nebo jako částečně důvodná. Ochrana stěžovatele je dána
výslovnou úpravou § 175 odst. 2 zákona č. 500/2004, správní řád. Na druhé straně tato
ochrana neznamená zánik případné odpovědnosti stěžovatele za trestný čin nebo správní
delikt. Stěžovatel se totiž může uvedením nepravdivých údajů, které jsou způsobilé značnou
měrou ohrozit vážnost jiné osoby u spoluobčanů a zejména ji poškodit v zaměstnání, dopustit
dokonce i trestného činu (např. pomluvy podle § 206 TZ). Podle § 8 odst. 1 trestního řádu
(dále jen TŘ) bude mít státní orgán povinnost informovat státního zástupce nebo policejní
orgán o skutečnostech nasvědčujících tomu, že byl takovýto trestný čin spáchán. Pokud tedy
správní orgán při prošetřování stížnosti tyto skutečnosti zjistí, bude nucen svou ohlašovací
povinnost splnit, jinak by se naopak on (jeho pracovník) mohl dopustit trestného činu zneužití
pravomoci veřejného činitele podle § 158 TZ (při splnění bližších podmínek tam uvedených).
Stejného trestného činu by se ale mohl dopustit i tehdy, pokud by naopak stížnost vůbec
neprošetřoval. Jak je tedy zřejmé, právo podávat stížnost je na základě principu
proporcionality citlivým způsobem vyvažováno s právem na ochranu osobnosti toho, vůči
komu stížnost směřuje. Z logiky věci to platí především u stížností směřujících proti
nevhodnému chování úředních osob.
12

12
Chmelík, M. Stížnosti a správní orgány. C.H.Beck, Právní rozhledy, 2006, č. 19 10
1.3. Věcná a místní příslušnost podání stížnosti, evidence stížností
Stížnost se podává u toho správního orgánu, který vede řízení, na které si stěžuji a dále
ten, u něhož je zaměstnán úředník, na jehož chování si stěžuji. Tento správní orgán je povinen
prošetřit skutečnosti ve stížnosti uvedené. Považuje@li to za vhodné, vyslechne stěžovatele,
osoby, proti nimž stížnost směřuje, popřípadě další osoby, které mohou přispět k objasnění
věci.
13
Směřuje@li stížnost proti představenému správního úřadu, je celý úřad z vyřizování
stížnosti vyloučen a stížnost vyřídí nadřízený správní úřad. O prověřování stížnosti se vede
samostatné prošetřování, které se zpracovává v samostatném správním spise. Prověřování má
povahu standardního dokazování, v jehož rámci je správní úřad oprávněn nejen vyslechnout
příslušné osoby, ale opatřit si nezbytné podklady. Je na úvaze správního úřadu, zda
stěžovatele, ve stížnosti označené osoby nebo jiné osoby vyslechne. Osoba, proti níž stížnost
směřuje, má v řízení postavení dotčené osoby, která má právo nahlížet do správního spisu o
vyřizování stížnosti, činit si z něj opisy a žádat kopie.
14
O stížnostech se vede spis. Vedení spisu je upraveno mimo SŘ rovněž v zákoně č.
499/2004 Sb., o archivnictví a spisové službě, ve znění pozdějších předpisů, a jeho
prováděcích vyhláškách. Povinnost vykonávat spisovou službu je stanovena v § 63 odst. 2
zákona o archivnictví a spisové službě.
15
Veškeré stížnosti je příjemce povinen nejpozději následující pracovní den
po jejich doručení zaevidovat v centrální evidenci, do které také předá jejich kopie.
V centrální evidenci jsou zaznamenány i anonymy v chronologické číselné řadě všech
přijatých podání. Pro každou stížnost je veden samostatný spis v souladu se spisovým a
skartačním řádem, chronologicky označený číslem a rokem. Spolu se stížnostmi jsou do spisu
postupně zakládány obálky, příp. doručenky, plné moci zástupců, záznamy
o postoupení, případně o odložení věci, vyhodnocení a zdůvodnění oprávněnosti. Evidenčním
místem stížností je odbor interního auditu a kontroly. Jednotlivé správní úřady si určí
evidenční místo dle svých podmínek a konkrétních potřeb vnitřním předpisem. Místo určené
k centrální evidenci kontroluje a koordinuje postup šetření stížnosti zejména v případě, pokud
se problematika týká dvou nebo více odborů. Za tím účelem sleduje dodržování lhůt, je
oprávněno nahlížet kdykoliv do všech dokumentů, shromážděných v souvislosti s šetřenou

13
§ 175 odst. 4 zákona č. 500/2004 Sb., správní řád
14
Ondruš, R. Správní řád – nový zákon s důvodovou zprávou a poznámkami. Linde Praha, 2005, str. 498@499
15
Ministerstvo vnitra České republiky. Metodická pomůcka k vyřizování stížností podle zákona č. 500/2004 Sb,
správní řád, ve znění zákona č. 413/2005 Sb., z 19. června 2006 11
stížností, a před uplynutím lhůty pro vyřízení stížnosti ověřit (i elektronickou cestou) stav
vyřizování. Vedoucí zaměstnanci předávají místu, určenému k centrální evidenci, na jeho
žádost písemná stanoviska ke stížnostem v jím určených lhůtách, včetně uvedení případných
nápravných opatření.
16

1.4. Postoupení stížnosti
Dojde@li podání správnímu orgánu, který není věcně ani místně příslušný, bezodkladně
je usnesením postoupí příslušnému správnímu orgánu a současně o tom uvědomí toho, kdo
podání učinil. Má@li správní orgán, jemuž bylo podání postoupeno, za to, že není věcně nebo
místně příslušný, může je usnesením postoupit dalšímu správnímu orgánu nebo vrátit jen se
souhlasem svého nadřízeného správního orgánu. Usnesení se pouze poznamenají do spisu.
17
V praxi pak přípisem podateli sdělí, že jeho podání bylo postoupeno označenému správnímu
úřadu, který je v dané věci místně nebo věcně příslušný s uvedením dne, kdy správní úřad
podání obdržel, a dne, kdy je postoupil. Správnímu úřadu, kterému se podání postupuje,
postupující správní úřad pouze přípisem sdělí, že mu usnesením dané podání postupuje.
Podání je nepříslušný správní úřad povinen postoupit bezodkladně, tedy zpravidla nejbližší
pracovní den poté, kdy vlastní nepříslušnost k jeho vyřízení správní úřad konstatuje. Přípustná
je zpravidla maximálně třídenní lhůta obvyklá pro výpravu písemností. Výjimku mohou tvořit
pouze případy, kdy je posouzení vlastní příslušnosti vázáno na jiné procesní úkony, které
vyžadují čas, což však musí být ze spisu zjistitelné a přezkoumatelné. Průtahy při postupování
podání jsou nesprávným úředním postupem. V praxi se mohou vyskytnout případy, kdy
postupující správní úřad nesprávně posoudí věcnou nebo místní příslušnost toho správního
úřadu, kterému věc postupuje, a tento dojde k závěru, že i on je v dané věci věcně nebo místně
nepříslušný.
Aby nedocházelo k tzv. „instančnímu ping pongu“, může správní úřad, jemuž je
podání postoupeno, toto dále postoupit jinému správnímu úřadu nebo ho vrátit pouze se
souhlasem svého nadřízeného správního úřadu. V praxi to znamená, že tento správní úřad
předloží spis nadřízenému správnímu úřadu ke schválení usnesení, kterým je věc dále
postoupena jinému správnímu úřadu nebo vrácena zpět. Nadřízený správní úřad svůj souhlas
vyznačí ve spise, samostatné usnesení již nevydává a věc vrátí nalézacímu správnímu úřadu

16
Statutární město Ostrava. Pravidla pro přijímání a vyřizování stížností a peticí. Odbor interního auditu a
kontroly. Ostrava, 2007
17
§ 12 zákona č.500/2004 Sb., správní řád 12
k dalšímu řízení a rozhodnutí. Nalézací správní úřad pak takový pokyn musí akceptovat,
řízení provést a ve věci rozhodnout. Postoupení věci jinému správnímu úřadu nebo její
vrácení provede správní úřad opět usnesením. Tam, kde je věc vrácena se souhlasem
nadřízeného správního úřadu a dotčený správní úřad, kterému je věc vrácena, s tímto
vrácením nesouhlasí, předloží věc svému nadřízenému správnímu úřadu ke schválení vrácení
nebo postoupení jinému správnímu úřadu stejným postupem. Dojde@li však ke sporu o věcnou
či místní příslušnost mezi ústředními správními úřady, postupuje se dle zvláštního zákona.
18
Veřejné projednávání stížnosti znamená, že komukoli z veřejnosti je umožněn přístup
ke stížnosti a jejím přílohám. Stěžovatel má právo požádat o to, aby jeho stížnost byla
projednávána důvěrně. Pokud je vyžadována důvěrnost, není veřejný přístup ani ke stížnosti,
ani k ostatním dokumentům.
19

1.5. Přijímání opakovaných stížností
Opakovaná stížnost se vyřizuje stejně jako stížnost první, přičemž přezkoumávající
správní úřad se zaměřuje zejména na posouzení správnosti způsobu, kterým podřízený správní
úřad stížnost vyřídil. Dojde@li přezkoumávající správní úřad k závěru, že stížnost je důvodná
nebo částečně důvodná, uloží podřízenému správnímu úřadu přijmout okamžitě opatření
k nápravě nebo tam, kde je to v jeho působnosti, taková opatření přijme sám. O vyřízení
opakované stížnosti bude stěžovatel vyrozuměn ve stejných lhůtách a stejným způsobem jako
při vyřizování stížnosti první. Z dikce zákona lze vyloučit institut dalších opakovaných
stížností. Stěžovatel má nárok na jeden věcný přezkum. Není@li shledán důvod k opatření a
opakovaná stížnost je shledána nedůvodnou, správní úřad v odkládacím vyrozumění podatele
výslovně upozorní, že každá další podání v této věci, která nebudou obsahovat nové
skutečnosti, v době šetření neznámé, které by mohly mít podstatný vliv na způsob vyřízení
původní stížnosti, budou bez dalšího šetření zakládány, aniž by o tom byl stěžovatel
vyrozuměn. Taková další podání jsou pak do správního spisu zakládána bez dalšího opatření
s poznámkou, že nové skutečnosti neobsahují.
20

18
Ondruš, R. Správní řád – nový zákon s důvodovou zprávou a poznámkami. Linde Praha, 2005, str. 58@59
19
http://ombudsman.europa.eu/
20
Ondruš, R. Správní řád – nový zákon s důvodovou zprávou a poznámkami. Linde Praha, 2005, str. 501 13
2. Obecné zásady při vyřizování stížností
Jak již bylo výše uvedeno, stížnost se podává – dle § 175 odst. 4 SŘ – u toho
správního orgánu
21
, který vede řízení. Tento správní orgán je ex lege povinen prošetřit
skutečnosti ve stížnosti uvedené.
22
Stížnost šetří a vyřizuje odbor, kterému s ohledem na její
zaměření věcně přísluší. Týká@li se stížnost svým obsahem činnosti více odborů, je pověřený
odbor oprávněn požadovat vyjádření a stanoviska těchto odborů ve stanovené lhůtě. Ve
sporných případech rozhoduje o příslušnosti k prošetření obsahu odbor interního auditu a
kontroly.
Nepatří@li stížnost svým obsahem do působnosti města, je bez odkladu
postoupena příslušné osobě či orgánu. Současně je o předání informován i stěžovatel. Jestliže
stížnost neobsahuje vyhodnotitelné informace, umožňující její vyřízení, je stěžovatel
odborem, vyřizujícím stížnost, písemně vyzván k jejímu doplnění v přiměřeně stanovené
lhůtě. Současně je poučen o důsledcích marného uplynutí lhůty. Pokud stížnost není i přes
výzvu ve stanovené lhůtě doplněna, odloží se. Odložení se zdůvodněním je poznamenáno ve
spise.
Směřuje@li stížnost proti zaměstnanci, je příjemcem stížnosti nadřízený tohoto
zaměstnance. Stížnost nesmí být přidělena k vyřízení tomu zaměstnanci, jehož se kritika týká.
Všechny osoby, zúčastněné na vyřizování stížnosti, jsou povinny si poskytnout vzájemnou
součinnost. Zaměstnanci, kteří přijdou do styku s podáními, jsou povinni o skutečnostech,
které se dozvěděli, zachovávat mlčenlivost. Při vyřizování podání se povinně poskytuje
ochrana osobních údajů zúčastněných osob dle zákona č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních
údajů, ve znění pozdějších předpisů. Při vyřizování stížností je nutno důsledně chránit práva a
oprávněné zájmy stěžovatelů. Pokud občan trvá na zachování své anonymity, má právo
požádat, aby jeho jméno nebylo v souvislosti se šetřením uváděno. Takovýto požadavek je
nutno zřetelně vyznačit do zápisu. Všichni zúčastnění na vyřizování tohoto podání jsou
povinni zachovat mlčenlivost o totožnosti stěžovatele. Za osobu fyzickou nebo právnickou
může jednat její zástupce, který své oprávnění prokáže příslušným dokladem. Je povinností
každého, kdo se zástupcem stížnost sepisuje nebo ji vyřizuje, obsah tohoto dokladu
vyhodnotit z časového i obsahového hlediska. Tento dokument se stává součástí příslušného
spisu.

21
K problematice pojmů správní úřad vs. správní orgán, např. Průcha, P. Správní právo – obecná část.
Masarykova univerzita v Brně, 2003, str. 76
22
Kolman, P. Stížnosti podle nového správního řádu. Právní rádce, 2005, č. 8, str. 35, (ASPI ID): LIT25907CZ 14
Anonymní podání jsou vyřizována pouze v případech, jsou@li adresná, konkrétní a
z obsahu lze vyhodnotit, proti čemu směřují. Na anonymní ústní či telefonická podání nebude
reagováno, mohou však být po zvážení jejich obsahu využita při uskutečnění kontrol. Podání,
které obsahuje hanlivé a urážlivé výroky a slovní obraty, kterými zesměšňuje, či jinak napadá
důstojnost osob, proti kterým směřuje, či obsahuje pomlouvačné výroky, bude po
vyhodnocení zpravidla odloženo, případně postoupeno příslušným orgánům (orgány činné
v trestním řízení, správní orgán, apod.). O této skutečnosti bude pisatel písemně informován.
23

2.1. Lhůty pro vyřizování stížnosti
Pro vyřízení stížnosti neplatí lhůty uvedené v § 71 SŘ, kdy každá stížnost musí být
vyřízena do 60 dnů ode dne jejího doručení. Zákonodárce zde úmyslně ztížil počítání lhůt,
které uvedl ve dnech, nikoliv v měsících. Správní úřad proto musí důsledně dbát správného
počítání lhůt v případě měsíců s nestejným počtem dnů. Zákon výslovně stanoví povinnost
správního úřadu vyrozumět stěžovatele o vyřízení stížnosti v dané lhůtě.
24
Ten, kdo stížnost
vyřizuje, je povinen věc prošetřit a v dané lhůtě písemně podat stěžovateli zprávu o tom, zda
se jedná o stížnost oprávněnou nebo neoprávněnou, o způsobu a závěrech šetření, postoupení
z důvodu věcné nepříslušnosti, případně o přijatých opatřeních k odstranění závad. Zpráva
musí být podána stěžovateli ve stanovené lhůtě i tehdy, bylo@li shledáno, že stížnost není
důvodná. Všechny lhůty, vztahující se k přijímání a vyřizování stížností, počínají běžet dnem
následujícím po dni doručení. Připadne@li první nebo poslední den lhůty na sobotu, neděli
nebo svátek, považuje se za první nebo poslední den lhůty nejblíže následující pracovní den.
25
2.2. Přešetření způsobu vyřízení stížnosti
Má@li stěžovatel za to, že stížnost, kterou podal u příslušného správního orgánu,
nebyla řádně vyřízena, může požádat nadřízený správní orgán, aby přešetřil způsob vyřízení
stížnosti (§ 175 odst. 7 SŘ). Je@li správnímu orgánu, který vyřizoval stížnost, doručen
nesouhlas stěžovatele se způsobem jejího vyřízení, posoudí obsah jak po věcné a formální
stránce, tak i z hlediska nových skutečností. Shledá@li důvod ke změně závěrů, vyrozumí o
tom stěžovatele. V opačném případě oznámí stěžovateli, že neshledal důvody ke změně již

23
Statutární město Ostrava. Pravidla pro přijímání a vyřizování stížností a peticí. Odbor interního auditu a
kontroly, Ostrava, 2007
24
Ondruš, R. Správní řád – nový zákon s důvodovou zprávou a poznámkami. Linde Praha, 2005, str. 499
25
Statutární město Ostrava. Pravidla pro přijímání a vyřizování stížností a peticí. Odbor interního auditu a
kontroly, Ostrava, 2007 15
učiněných závěrů a předá jej k přešetření způsobu vyřízení stížnosti nadřízenému správnímu
orgánu, včetně stížnosti a kopie spisu stížnosti. Pokud je nesouhlas stěžovatele s vyřízením
stížnosti doručen jak tomu, kdo vyřizoval stížnost, tak i jeho nadřízenému, postupuje se jako
by stěžovatel požádal nadřízeného o přešetření způsobu vyřízení stížnosti. Pro určení
nadřízeného orgánu se použije ustanovení § 178 odst. 1 SŘ. Nadřízeným správním orgánem
je ten, o kterém to stanoví zákon, popř. ten, kdo rozhoduje o odvolání nebo vykonává dozor.
Pokud není možné určit příslušnost na základě těchto kritérií, platí podle § 178 odst. 2 SŘ, že
nadřízeným správním orgánem orgánu obce je krajský úřad, orgánu kraje ve věcech
samostatné působnosti Ministerstvo vnitra, orgánu kraje v přenesené působnosti věcně
příslušný ústřední správní úřad. Nadřízeným správním orgánem jiné veřejnoprávní korporace
se rozumí správní orgán pověřený výkonem dozoru a nadřízeným správním orgánem
právnické nebo fyzické osoby pověřené výkonem veřejné správy se rozumí orgán, který podle
zvláštního zákona rozhoduje o odvolání; není@li takový orgán stanoven, je tímto orgánem
orgán, který tyto osoby výkonem veřejné správy na základě zákona pověřil. Nadřízeným
správním orgánem ústředního správního úřadu se rozumí státní tajemník ministerstva,
nevyhradí@li si konkrétní pravomoc ministr, nebo vedoucí jiného ústředního správního úřadu.
Nadřízeným správním orgánem státního tajemníka, ministra nebo vedoucího jiného
ústředního správního úřadu se rozumí vedoucí příslušného ústředního správního úřadu.
Přestože právní řád České republiky nepředpokládá obecně nadřízenost a podřízenost
samospráv, je třeba nadřízený správní orgán z hlediska uplatnění opravných prostředků, popř.
dalších postupů podle SŘ, posuzovat podle těchto pravidel. V této souvislosti je však potřeba
upozornit na skutečnost, že v zájmu ochrany práva na samosprávu zaručeného Ústavou ČR
(čl. 8, čl. 100 odst. 1, čl. 101 odst. 4) nelze využít některé instituty SŘ (atrakce a delegace
podle § 131 odst. 3 a v případě ochrany před nečinností podle § 80 odst. 5 SŘ) vůči orgánům
územních samosprávných celků. Nadřízený správní orgán přešetří způsob vyřízení stížnosti
bez zbytečného odkladu (§ 6 odst. 1), neuplatní se tedy šedesátidenní lhůta dle § 175. Nečiní@
li správní orgán úkony v zákonem stanovené lhůtě nebo ve lhůtě přiměřené, není@li zákonná
lhůta stanovena, použije se ke zjednání nápravy ustanovení o ochraně před nečinností (§ 80
SŘ). Způsob vyřízení stížnosti nadřízeným správním orgánem je odvislý od obsahu stížnosti v
jednotlivém případě. Zpravidla půjde o pokyn nadřízeného správního orgánu podřízenému.
26

26
Ministerstvo vnitra České republiky. Metodická pomůcka k vyřizování stížností podle zákona č. 500/2004 Sb,
správní řád, ve znění zákona č. 413/2005 Sb., z 19. června 2006 16
3. Pojem petice, její charakteristika, petiční právo
Petice je zvláštní kvalifikovaný případ svobody projevu, který je spjat s povinností
orgánu veřejné moci na obsah petice reagovat. Petiční právo není právem neomezeným, je
omezeno jednak kautelami obsaženými v samotném čl. 18 LZPS, dále pak inherentními
hranicemi základních práv a svobod. V tomto smyslu má každý právo na ochranu osobní cti,
dobré pověsti a jména.
27
Petice (z lat. Peticio – požadavek, žádost) představují jednu z významných forem
komunikace veřejnosti s orgány veřejné moci ve věcech veřejného nebo jiného společného
zájmu. V současné době je právo petiční na ústavněprávní úrovni zakotveno v čl. 18 LZPS.
Nové ústavní úpravě petičního práva však předcházelo přijetí zákona č. 85/1990 Sb., o právu
petičním, který upravuje konkrétní režim podání a vyřizování petic. Petiční právo představuje
jedno z nejstarších klasických politických práv. Petiční právo je tradiční součástí katalogu
základních lidských práv a svobod nejen u nás, ale i v dalších zemích. Některé země
přiznávají petiční právo každému, jinde je zúženo jen na občany příslušného státu. Stejně i
ústavně zakotvená povinnost adresátů petic odpovídat petentům je výslovně upravena jen
v některých zemích.
28
Petiční právo je též nezbytnou součástí nově vytvořené koncepce
občanství Evropské unie, které získali všichni občané členských států Unie. V souladu s čl.
194 Smlouvy o ES má každá fyzická a právnická osoba s bydlištěm nebo registrovaným
sídlem v členském státě právo předložit individuálně či společně s dalšími občany nebo
osobami podání Evropskému parlamentu v záležitosti, která patří do působnosti Společenství
(např. ochrana životního prostředí, ochrana spotřebitelů, volný pohyb osob, zboží, služeb a
kapitálu, zaměstnanost a sociální politika, uznávání odborných kvalifikací), a která se ho nebo
jí přímo dotýká. Pro vyřizování petic zřídil Evropský parlament v roce 1987 petiční výbor.
29
Petiční zákon zakazuje komukoliv bránit ve výkonu petičního práva. Nositel petičního
práva má právo na pokojný výkon svého práva (spočívající mj. i v tom, aby mu bylo
umožněno řádně se seznámit s obsahem petice před jejím podpisem) a kterýkoliv jiný subjekt
(veřejnoprávní nebo soukromoprávní) má povinnost zdržet se takového jednání, které může
potencionálně ohrozit realizaci tohoto práva (orgány veřejné moci). Povinnost jiných zdržet se
„zabraňujícího“ jednání obecně dopadá nejen na adresáty petičního práva (orgány veřejné

27
Usnesení Ústavního soudu ze dne 23.4.1998, sp. zn. II. ÚS 20/98
28
srov. Klíma, K. a kol. Komentář k Ústavě a Listině. Plzeň:Vydavatelství a nakladatelství Aleš Čeněk, 2005,
str. 746 a 747
29
Břeň, J., Jemelka, L. Zákon o právu petičním s komentářem. 2007, str. 115, (ASPI ID): LIT28895CZ 17
moci), ale i na jakékoliv další osoby, bez ohledu na to, zda jsou tyto nositeli petičního práva či
nikoliv. Zákaz bránit ve výkonu petičního práva se tak plně vztahuje rovněž např. na osoby
tvořící petiční výbor nebo na ostatní petenty.
Vedle toho, že nikomu nesmí být bráněno ve výkonu petičního práva, však zároveň
platí, že výkon petičního práva nesmí být nikomu na újmu (na druhé straně však ani nikdo
nesmí být k podpisu petice žádným způsobem nucen). Skutečnost, že nikomu nesmí být
způsobena újma na právech pro uplatňování jeho základních práv a svobod, plyne z čl. 3 odst.
3 LZPS.
30
3.1. Povinné náležitosti petice, vady petice
Petice musí být písemná a musí být pod ní uvedeno jméno, příjmení a bydliště toho,
kdo ji podává, podává@li petici petiční výbor, uvedou se jména, příjmení a bydliště všech
členů výboru a jméno, příjmení a bydliště toho, kdo je oprávněn členy výboru v této věci
zastupovat.
31
V případě petice podané právnickou osobou petiční zákon žádné náležitosti
nestanová, nicméně jejími základními identifikačními údaji by měly být název nebo obchodní
firma, adresa sídla, identifikační číslo, včetně uvedení jména, příjmení a funkce toho, kdo
je oprávněn jménem právnické osoby jednat. Další obsahové náležitosti petice mohou
stanovit zvláštní zákony (např. podle § 21 odst. 4 zákona č. 491/2001 Sb., o volbách do
zastupitelstev obcí, musí být v záhlaví petice a na každé její další straně název volební strany,
název zastupitelstva obce, do kterého volební strana kandiduje, a rok konání voleb).
Za vadu nelze považovat předtištění některých údajů na peticích či podpisových arších
(např. adresu bydliště). Teoreticky mohou být všechny údaje uvedeny jiným způsobem než
vlastnoručně, popř. i jinou osobou, a oprávněná osoba se musí „jen“ vlastnoručně podepsat.
Není též vadou, pokud je adresa bydliště uvedena prostřednictvím „opakovacích znamének“
navazujících na předchozí „vyšší“ řádek, neboť jde o symbol všeobecně známý a užívaný,
jehož význam je zřejmý. Stanoví@li zvláštní petice požadavek na uvedení data narození, lze
rok narození uvést i ve zkrácené podobě posledním dvojčíslím. Vadou však je uvedení jména
a příjmení zkratkou (např. Fr. místo František). Za vadu lze také považovat ty údaje, které
jsou zjevně doplněny později než v okamžiku podpisu.
32

30
Břeň, J., Jemelka, L. Zákon o právu petičním s komentářem. 2007, str. 125, (ASPI ID): LIT28897CZ
31
§ 5 odst. 1 zákona č. 85/1990 sb., o právu petičním
32
Břeň, J., Jemelka, L. Zákon o právu petičním s komentářem. 2007, str. 129, (ASPI ID): LIT28900CZ 18
3.2. Petiční výbor
Petice je individuální nebo kolektivní podání fyzických nebo právnických osob bez
ohledu na to, zda se bude jednat o petici individuální anebo kolektivní, může být k sestavení
jakékoliv petice, opatření podpisů občanů pod ní, doručení petice orgánu veřejné moci a
jednání s ním, vytvořen občany (resp. nositeli petičního práva obecně) tzv. petiční výbor. I
když zákon nevylučuje vytvoření petičního výboru ani u individuálních peticí, přesto
z povahy věci bude vytvoření petičního výboru typičtější pro kolektivní petice.
33
K sestavení petice, opatření podpisů občanů pod ni, doručení petice státnímu orgánu a
jednání s ním, mohou občané vytvořit petiční výbor. Petiční výbor není právnickou osobou.
Členové petičního výboru jsou povinni určit osobu starší 18 let, která je bude zastupovat ve
styku se státními orgány.
34
Petiční výbor není spolek s právní subjektivitou (nemá postavení
právnické osoby) a proto záležitosti spojené s materiálním zabezpečením při vytváření petice
(např. otázka vlastnictví papíru, finanční zabezpečení rozmnožení podpisových archů či
reklamy pro seznámení veřejnosti s obsahem petice a jejímu podpoření) je nutné upravit
prostřednictvím příslušných institutů občanského práva. Na členy petičního výboru neklade
petiční zákon žádné speciální požadavky ohledně např. jejich věku či způsobilosti k právním
úkonům. Je@li vytvořen petiční výbor, potom jsou všichni jeho členové povinni určit osobu
starší 18 let, která je bude zastupovat ve styku s orgány veřejné moci (adresáty petice). Petiční
zákon výslovně nestanoví, že tato pověřená osoba starší 18 let musí být zároveň členem
petičního výboru. Zákon dokonce ani nepožaduje, aby člen petičního výboru musel danou
petici podpořit svým podpisem. Vytvoření petičního výboru má dopad i na samotnou formální
podobu petice. Na podpisových arších k petici musí být uvedeno jméno, příjmení a bydliště
toho, kdo je oprávněn členy petičního výboru v této věci zastupovat (§ 4 odst. 2 petičního
zákona). Podává@li petici petiční výbor, uvedou se na petici jména, příjmení a bydliště všech
členů výboru a jméno, příjmení a bydliště toho, kdo je oprávněn členy výboru v této věci
zastupovat (§5 odst. 1 petičního zákona). V případě petic, které vzešly ze shromáždění
regulovaného zákonem č. 84/1990 Sb., o právu shromažďovacím, plní funkci petičního
výboru svolavatel shromáždění (§ 6 petičního zákona).
35

33
Břeň, J., Jemelka, L. Zákon o právu petičním s komentářem. 2007, str. 126, (ASPI ID): LIT28898CZ
34
§ 3 zákona č. 85/1990 Sb., o právu petičním
35
Břeň, J., Jemelka, L. Zákon o právu petičním s komentářem. 2007, str. 126, (ASPI ID): LIT28898CZ 19
3.3. Shromažďování podpisů pod petici
Poté, co je sestavena petice, může následovat (zpravidla nepovinná, ale obvyklá) fáze
shromažďování podpisů. Nestanoví@li zvláštní zákon, že určitá petice musí být podpořena
určitým minimálním počtem podpisů, platí, že i petice s jedním podpisem je peticí ve smyslu
čl. 18 odst. 1 LZPS a příslušný orgánPodle čl. 18 odst. 1 LZPS má každý právo obracet se na státní orgány a orgány územní samosprávy se žádostmi, návrhy a stížnostmi ve věcech veřejného nebo jiného společného zájmu.

Stěžovatel

Stěžovatelem je fyzická osoba, právnická osoba nebo více těchto osob, jichž se činnost správního orgánu v jednotlivém případě dotýká. Jak již bylo výše zmíněno, kdokoliv je dotčen postupem pracovníků správního úřadu, je oprávněn se obracet se stížností na nevhodné chování nebo nesprávný úřední postup.

Stížnost na chování

Stížnost na chování je stížnost na osobnostní projevy pracovníka správního úřadu. Jedná se především o takové chování, kterým pracovník správního úřadu porušuje ust. § 4 odst. 1 SŘ tím, že se nechová zdvořile, nevychází dotčeným osobám vstříc, popř. jim neprokazuje dostatečnou úctu. Stížností na chování lze napadnout jakékoliv projevy, porušující obecně deklarované zásady slušného vystupování. Za takové lze považovat zejména hrubé a arogantní jednání, nevhodné oslovování, tykání, situaci, kdy pracovník správního úřadu dotčenou osobu okřikuje, nenechá ji vyjádřit či dokončit myšlenku, ale i situaci, kdy se s ní odmítne zcela bavit popř. vyslechnout její, byť neodůvodněný požadavek.

Snižování vážnosti dotčené osoby

Postižitelným pak může být i jednání pracovníka správního úřadu, kterým tento snižuje osobní vážnost dotčené osoby invektivami k jeho znalostem či schopnostem, popř. zdůrazňovaným poučováním před jinými osobami, vyznívajícím dehonestujícím způsobem, který je způsobilý vážnost takové osoby před ostatními snížit. Při posuzování nevhodného chování je nutno postupovat individuálně, s přihlédnutím k povaze konkrétní situace, okolnostem předmětného jednání i dotčeným osobám. Nevhodným chováním není nesprávný úřední postup ani přímý výkon veřejné správy, který lze napadnout jiným typem stížnosti či obdobného procesního úkonu. Stížností na chování lze napadat pouze chování pracovníka správního úřadu, které je v přímé souvislosti s výkonem jeho pravomocí, a které souvisejí s výkonem veřejné správy. Nelze jím napadat jakékoliv soukromé projevy pracovníka správního úřadu, pokud lze z jejich povahy rozpoznat, že s výkonem působnosti správního úřadu nesouvisí. Tím není vyloučen postih takového jednání pro trestný čin či správní delikt. Stížnost lze podat i na jakýkoliv nesprávný úřední postup, pokud zákon k jeho napadení nestanoví jiný opravný prostředek či procesní úkon. Takovým nesprávným úředním postupem je zejména neodůvodněné odmítání provést předběžné opatření či jiný úkon, který musí správní úřad provést z úřední povinnosti a kde by dané odmítnutí bylo způsobilé způsobit závažné následky.

Povinné náležitosti stížnosti, vady stížnosti

Stížnost nemá předepsanou formu a náležitosti, ale musí v ní být uvedeno, v případě fyzické osoby jméno a příjmení, bydliště a podpis, u právnické osoby její název, sídlo a označení statutárního zástupce. Jedná se o náležitosti běžného podání dle správního řádu. Ze stížnosti musí být zřejmé, kdo ji podává a čeho se stěžovatel domáhá, případně co navrhuje. Pokud jde o anonymní stížnosti, jsou přešetřovány v závislosti na jejich obsahu. Osoba oprávněna v této věci jednat (podat podání apod.) je právnická nebo fyzická osoba, nezletilá osoba pouze tehdy, je-li předmět stížnosti přiměřený její rozumové vyspělosti. Pokud stěžovatel zašle podání bez podpisu či s podpisem, ale bez uvedení adresy pro doručování a z podání nelze stěžovatele ani jiným způsobem identifikovat (emailová adresa se považuje za dostačující), považuje se stížnost za anonymní podání. Takové podání se dle jeho obsahu v individuálním případě posuzuje jako podnět k výkonu dohledu či dozoru nebo kontroly nebo jako podnět ke zlepšení činnosti, k odstranění nedostatků v činnosti správního orgánu apod.

Podání stížnosti

Podání stížnosti nesmí být stěžovateli na újmu. Odpovědnost za trestný čin nebo správní delikt není tímto ustanovením dotčena. Zákon výslovně zakazuje činit jakékoliv restriktivní úkony vůči stěžovateli pro jeho stížnost, zejména v rozporu se stávající praxí volit v jeho případě neadekvátní procesní postup nebo extrémní polohy v rámci správního uvážení. To však neznamená, že správní úřad nebude přesně a přísně plnit své povinnosti z obavy, aby takový postup nebyl vykládán jako „msta“ za podanou stížnost. Pokud je postup správního úřadu předvídatelný a odpovídající obecnému postupu v obdobných případech, nelze takový postup a následky z něj vyplývající vykládat jako újmu na právech stěžovatele. Naopak postup, kde správní úřad v obavě z obvinění ze msty kvůli stížnosti volí postup nestandardní, představuje úřední postup zjevně nesprávný. Kladné vyřízení stížnosti nemá vliv na postih pachatele pro trestný čin či správní delikt. Zásada „non bis in idem“ (ne dvakrát v téže věci) zde neplatí. Uložení pracovněprávní sankce v důsledku odůvodněné stížnosti spočívající například ve snížení osobního ohodnocení či výtky nebrání postihu pachatele pro trestný čin či správní delikt spáchaný stejným jednáním.

Forma stížnosti

Stížnost lze podat písemně nebo ústně, je-li podána ústně stížnost, kterou nelze ihned vyřídit, sepíše o ní správní orgán záznam. Přijetí stížnosti nelze v průběhu provozní doby odmítnout s poukazem na úřední hodiny. O přijetí stížnosti se nesepisuje protokol, nýbrž záznam. Záznam činí správní úřad o podané stížnosti, přičemž zákon nevyžaduje, aby stěžovatel tento záznam podepsal. Z povahy věci však lze předpokládat, že pokud správní úřad nevyhoví stížnosti ihned, je povinen stěžovatele vyslechnou k jeho ústní stížnosti a o výslechu sepsat řádný protokol. Za vyřízení stížnosti ihned lze v dané souvislosti považovat její okamžité kladné a úplné vyřízení v přítomnosti stěžovatele tak, aby byla vyloučena případná opakovaná stížnost. Je-li stížnost nejasná, nebo není-li z ní zřejmé, co konkrétně stěžovatel požaduje, správní úřad jej vyslechne. Důvodem k odložení stížnosti bez šetření je pouze situace, kdy stěžovatel na výzvu k doplnění podání nereaguje

Pravdivé údaje

Pokud bude stěžovatel ve stížnosti uvádět pravdivé údaje, nebude mu hrozit, že by mu mohlo být podání stížnosti na újmu. Na tom nic nemění ani skutečnost, že stížnost bude shledána jako nedůvodná nebo jako částečně důvodná. Ochrana stěžovatele je dána výslovnou úpravou § 175 odst. 2 zákona č. 500/2004, správní řád. Na druhé straně tato ochrana neznamená zánik případné odpovědnosti stěžovatele za trestný čin nebo správní delikt. Stěžovatel se totiž může uvedením nepravdivých údajů, které jsou způsobilé značnou měrou ohrozit vážnost jiné osoby u spoluobčanů a zejména ji poškodit v zaměstnání.

Věcná a místní příslušnost podání stížnosti, evidence stížností

Stížnost se podává u toho správního orgánu, který vede řízení, na které si stěžuji a dále ten, u něhož je zaměstnán úředník, na jehož chování si stěžuji. Tento správní orgán je povinen prošetřit skutečnosti ve stížnosti uvedené. Považuje-li to za vhodné, vyslechne stěžovatele, osoby, proti nimž stížnost směřuje, popřípadě další osoby, které mohou přispět k objasnění věci. Směřuje-li stížnost proti představenému správního úřadu, je celý úřad z vyřizování stížnosti vyloučen a stížnost vyřídí nadřízený správní úřad. O prověřování stížnosti se vede samostatné prošetřování, které se zpracovává v samostatném správním spise. Prověřování má povahu standardního dokazování, v jehož rámci je správní úřad oprávněn nejen vyslechnout příslušné osoby, ale opatřit si nezbytné podklady. Je na úvaze správního úřadu, zda stěžovatele, ve stížnosti označené osoby nebo jiné osoby vyslechne. Osoba, proti níž stížnost směřuje, má v řízení postavení dotčené osoby, která má právo nahlížet do správního spisu o vyřizování stížnosti, činit si z něj opisy a žádat kopie.

Vedení spisu

O stížnostech se vede spis. Vedení spisu je upraveno mimo SŘ rovněž v zákoně č. 499/2004 Sb., o archivnictví a spisové službě, ve znění pozdějších předpisů, a jeho prováděcích vyhláškách. Povinnost vykonávat spisovou službu je stanovena v § 63 odst. 2 zákona o archivnictví a spisové službě. Veškeré stížnosti je příjemce povinen nejpozději následující pracovní den po jejich doručení zaevidovat v centrální evidenci, do které také předá jejich kopie. V centrální evidenci jsou zaznamenány i anonymy v chronologické číselné řadě všech přijatých podání. Pro každou stížnost je veden samostatný spis v souladu se spisovým a skartačním řádem, chronologicky označený číslem a rokem. Spolu se stížnostmi jsou do spisu postupně zakládány obálky, příp. doručenky, plné moci zástupců, záznamy o postoupení, případně o odložení věci, vyhodnocení a zdůvodnění oprávněnosti. Evidenčním místem stížností je odbor interního auditu a kontroly. Jednotlivé správní úřady si určí evidenční místo dle svých podmínek a konkrétních potřeb vnitřním předpisem. Místo určené k centrální evidenci kontroluje a koordinuje postup šetření stížnosti zejména v případě, pokud se problematika týká dvou nebo více odborů. Za tím účelem sleduje dodržování lhůt, je oprávněno nahlížet kdykoliv do všech dokumentů, shromážděných v souvislosti s šetřenou stížností, a před uplynutím lhůty pro vyřízení stížnosti ověřit (i elektronickou cestou) stav vyřizování. Vedoucí zaměstnanci předávají místu, určenému k centrální evidenci, na jeho žádost písemná stanoviska ke stížnostem v jím určených lhůtách, včetně uvedení případnýchnápravných opatření.

Postoupení stížnosti

Dojde-li podání správnímu orgánu, který není věcně ani místně příslušný, bezodkladně je usnesením postoupí příslušnému správnímu orgánu a současně o tom uvědomí toho, kdo podání učinil. Má-li správní orgán, jemuž bylo podání postoupeno, za to, že není věcně nebo místně příslušný, může je usnesením postoupit dalšímu správnímu orgánu nebo vrátit jen se souhlasem svého nadřízeného správního orgánu. Usnesení se pouze poznamenají do spisu. Správnímu úřadu, kterému se podání postupuje, postupující správní úřad pouze přípisem sdělí, že mu usnesením dané podání postupuje. Podání je nepříslušný správní úřad povinen postoupit bezodkladně, tedy zpravidla nejbližší pracovní den poté, kdy vlastní nepříslušnost k jeho vyřízení správní úřad konstatuje. Přípustná je zpravidla maximálně třídenní lhůta obvyklá pro výpravu písemností. Výjimku mohou tvořit pouze případy, kdy je posouzení vlastní příslušnosti vázáno na jiné procesní úkony, které vyžadují čas, což však musí být ze spisu zjistitelné a přezkoumatelné. Průtahy při postupování podání jsou nesprávným úředním postupem. Nalézací správní úřad pak takový pokyn musí akceptovat, řízení provést a ve věci rozhodnout. Postoupení věci jinému správnímu úřadu nebo její vrácení provede správní úřad opět usnesením. Tam, kde je věc vrácena se souhlasem nadřízeného správního úřadu a dotčený správní úřad, kterému je věc vrácena, s tímto vrácením nesouhlasí, předloží věc svému nadřízenému správnímu úřadu ke schválení vrácení nebo postoupení jinému správnímu úřadu stejným postupem. Dojde-li však ke sporu o věcnou či místní příslušnost mezi ústředními správními úřady, postupuje se dle zvláštního zákona.Veřejné projednávání stížnosti znamená, že komukoli z veřejnosti je umožněn přístup ke stížnosti a jejím přílohám. Stěžovatel má právo požádat o to, aby jeho stížnost byla projednávána důvěrně. Pokud je vyžadována důvěrnost, není veřejný přístup ani ke stížnosti, ani k ostatním dokumentům.

Přijímání opakovaných stížností

Opakovaná stížnost se vyřizuje stejně jako stížnost první, přičemž přezkoumávající správní úřad se zaměřuje zejména na posouzení správnosti způsobu, kterým podřízený správní úřad stížnost vyřídil. Dojde-li přezkoumávající správní úřad k závěru, že stížnost je důvodná nebo částečně důvodná, uloží podřízenému správnímu úřadu přijmout okamžitě opatření k nápravě nebo tam, kde je to v jeho působnosti, taková opatření přijme sám. O vyřízení opakované stížnosti bude stěžovatel vyrozuměn ve stejných lhůtách a stejným způsobem jako při vyřizování stížnosti první. Z dikce zákona lze vyloučit institut dalších opakovaných stížností. Stěžovatel má nárok na jeden věcný přezkum. Není-li shledán důvod k opatření a opakovaná stížnost je shledána nedůvodnou, správní úřad v odkládacím vyrozumění podatele výslovně upozorní, že každá další podání v této věci, která nebudou obsahovat  nové skutečnosti, v době šetření neznámé, které by mohly mít podstatný vliv na způsob vyřízení původní stížnosti, budou bez dalšího šetření zakládány, aniž by o tom byl stěžovatel vyrozuměn. Taková další podání jsou pak do správního spisu zakládána bez dalšího opatření s poznámkou, že nové skutečnosti neobsahují.