Čekání na MUDr. Godota?

V českých ambulancích čeká prý 54% více než hodinu. Může za to prý špatná organizace práce. Je to opravdu tak jednoduché? Následující řádky budou reakcí na článek Jany Syslové a komentář Jany Bendové v dnešní MF Dnes.

Když jsem uviděl na přední straně dnešních novin palcový titulek „54% lidí čeká u lékaře déle než hodinu. A mlčí.“, zaradoval jsem se. Konečně zase téma, kterému rozumím. Už mě nebaví nové a nové korupční aféry a diletantismus našich politiků. Pojďme se tedy podívat proč se v Čechách a Moravě čeká u lékaře.

Obě redaktorky se vcelku shodují, že problém spočívá ve špatné organizaci práce. A mají pravdu. Řada praktiků a ambulantních specialistů se přes své rozsáhlé medicínské vzdělání dosud nedokázala pořádně poprat s tak triviální věcí, jako je objednávkový systém. Lékaře často něco takového obtěžuje a nutí pracovat systematicky bez nejrůznějších přestávek a přesné docházky do ambulance. To je první a zřejmě základní problém. Druhá věc je, že si nedokáží znormovat svoji práci a sestra, která pacienta objednává, většinou nedovede odhadnout dobu, kterou daný člověk v ambulanci posléze stráví. Toto je však jednoznačně chyba lékařů. Dlužno ovšem říci, že je řada pracovišť, kde objednávkový systém funguje léta a naprosto bez problémů. Podotýkám, že jde většinou o ambulantní specialisty, kteří si nemohou dovolit pacienta-klienta ztratit, protože žijí pouze z výkonů.

Jiná situace je ovšem u praktických lékařů. Lékař, který je placený kapitací, má v tomto směru „své jisté“, a – nebudeme si nic namlouvat – někteří  berou i vyvěšené ordinační hodiny spíš jako doporučenou dobu návštěvy. O těchto problémech dnes mohu zasvěceně psát, protože cca 3 roky budujeme systém, ve kterém klient čekat nemusí. Také proto zhruba  80 tisíc klientů MOJÍ AMBULANCE, naší největší sítě praktických lékařů, využívá objednávkový systém, telefonem, mailem a dokonce i přes Facebook.

Vybudování takového systému skutečně nebylo tak jednoduché, jak by se nezasvěceným zdálo. Musíte totiž změnit myšlení nejen lékařů a sester, ale co je na věci nejzajímavější – myšlení samotného klienta. Nevěřím, že by si lidé rádi chodili do čekáren povídat, ostatně, pokud tam občas trávíte čas, víte, že to tak úplně pravda není. Ale pacient prostě není zvyklý objednávat se, a tak zpočátku přichází často raději „na divoko“ nebo nedovede přijmout objednací čas po poledni. Podepsalo se na tom zcela zásadně i období socialismu, kdy si pacient přicházel ráno „vysedět“ svoji neschopenku (studenti omluvenku), protože by ji taky nakonec třeba nemusel dostat a měl by v práci absenci, takže bylo nutné získat aspoň potvrzení o návštěvě lékaře. Taková doba skončila, ale zažité zvyky přetrvávají. Trvá celé měsíce, než naučíte některé klienty využívat objednávkového systému. Je problém vysvětlit jim, že k lékaři lze přijít i v šest večer. Ale pokud se to podaří, nedovedou si už představit nic jiného a žehrají na to, že musí někde čekat třeba jen 15 minut.

Ani nejpropracovanější objednávkový systém samozřejmě není samospasitelný a bez chyb. Složitější ošetření může rázem rozhodit celý harmonogram, ale od toho je pak lékař nebo sestra, aby trpělivě vysvětlili lidem v čekárně, proč se tak stalo.

Nakonec bych rád podotkl, že dobrý objednací systém nedělá jen zdravotnický personál, ale i pacienti. Je pak totiž nutné, aby i oni chodili a chodili na čas. Pokud objednaný pacient nepřijde specialistovi, je to hluchý čas, kdy je lékař bez práce a tím i bez peněz. A pokud přijde se zpožděním, rozhodí celý pracně sestavený systém někdy i na celý den. I v tomto směru tedy platí heslo „čas jsou peníze“, které použila Jana Bendová ve svém komentáři, byť v opačném smyslu.

A tak nezbývá než popřát všem čekajícím pacientům i lékařům aby čekali co nejméně a dokázali si vzájemně vynutit respekt ke "svému" času.