Ráj v Rohlíku a očistec v Tescu

Existují dvě naprosto odlišné galaxie: jedna se jmenuje „Rohlik.cz“ a druhá „Tesco Online“. A mezi nimi číhá černá díra jménem „Čekání, stížnosti a nenaplněná očekávání“.

Rohlík není jen e-shop. Je to zjevení, které přichází na křídlech včasnosti a pohody. Je to jako kdybych si objednala nákup u samotného boha logistiky, který mi říká: „Neboj, mám tě. Kdykoliv chceš, jsem tu pro tebe.“

S Rohlíkem je to jednoduché. Kurýr přijede včas. Nepotřebuju křišťálovou kouli, abych odhadla, kdy dorazí. Jednoduše vidím v aplikaci, že kurýr dorazí za 43, 20, 15, 7, 5, 3 min, jeho jméno a kolik bude tašek. A co víc –
s úsměvem se zeptá, jestli potřebuji nákup vynést, nebo to prostě rovnou udělá a zazvoní, bez dramat a hlubokých povzdechů. Neříkám, že je to zázrak, ale cítím se, jako by mi Vesmír sám přinesl zásilku. Vše je tak hladké, že se skoro bojím, že mě pozvou na večeři, jaký mají servis.

Když se náhodou něco nepovede, stačí jen kliknout, popsat problém
a Rohlík vyřeší situaci během pár minut – a kredity jsou hned na zákaznickém účtu. Žádné vyplňování formulářů, žádné „vyčkejte,
až se ozveme zpět“. A ne, nebojí se, že si snad vymýšlím. Oni prostě zákazníkovi věří. To je v českých podmínkách naprosto šokující, že?

Každý nákup na Rohlíku hodnotíte, dokonce i kurýra. Tesco o takovou zpětnou vazbu nemá zájem. Prostě nakupte a zaplaťe.

Jednou, když kurýr (z Rohlik.cz) nemohl kvůli nehodě nákup doručit, okamžitě volala pracovnice, aby se za celou situaci omluvila a kromě automatického vrácení peněz na kartu jsem také obdržela „odškodnění“
v podobě pětistovky v kreditech na zákaznickém účtu. Bez proseb, bez jakékoliv stížnosti z mé strany (!), bez čekání v telefonních frontách na zákaznické lince, kde vás v půlce přepojí do nikam. To bylo naprosto nečekané. A velmi příjemné. Takový projev loajality by si zasloužil ocenění za nejlepší zákaznický servis století.

U Tesca si připadám jako účastník reality show „Kdo si počká, ten
se dočká... možná.“ Řidič přijede... řekněme v nějakém rozmezí. Vynesení nákupu je sázka do loterie – někdy ano, někdy ne. Záleží, jak rychlý a ochotný je řidič. A reklamace na Tesco Online? To je opravdová disciplína pro odolné. Někdy opravdu dlouho čekáte na lince, pak musíte vědět číslo objednávky, pak musí situaci ověřit, volají zpět a domlouvají se, kdy řidič vyzvedne poškozenou položku nebo jestli zkusí zařídit nějaký slevový kupon jako náhradu (ale nic extra si nepředstavujte).

Také se mi tam jednou výjimečně stalo, že nákup nebyl vůbec doručen. Údajně, kvůli hackerskému útoku na jejich systémy. Nikdo se nenamáhal zavolat, omluvit, ani se nesnažili podobně jako Rohlík „ukonejšit“ potenciálně rozčileného zákazníka.

Speciální kapitolou jsou znalosti nebo pozornost pracovníků. Netuším, jak přesně to označit. Malá ochutnávka: není neobvyklé, že přivezou maso uřízlé „po vlákně“ a nikoliv „přes vlákno“ (proboha, kdo to tam dělá?). Brambory jsou někdy spíš druhořadé kvality. Jednotlivé druhy pečiva nemají vlastní sáček, ale jsou naházené dohromady. A když se vám cukr
z koblih dostane tam, kde žádný cukr být nemá... A ne, teď nemluvím
o nějakém pornofilmu.

Možná je Rohlík trochu dražší. Ale klid, čas a pocit, že jsem zákazník, kterého si váží, za to prostě stojí. Tak, to je důvod, proč mám radši Rohlík než Tesco. Když už je člověk dnes zavalený vším tím shonem, papírováním a neustálým běháním kolem dokola, je fajn vědět, že alespoň nákup vám může doručit někdo, kdo ví, co to znamená „čas“.

Tesco by mohlo trochu zapracovat na tom, aby do svých kurýrů vkládalo alespoň trochu toho rohlíkovského kouzla. Ne, že bych si přála, aby byli dokonalí, ale víte, co ...