Jak vypadá kvalitní zákaznický servis - rady a tipy pro Vás

Liberalizace trhu s energiemi dovolila vstoupit na trh mnohým společnostem. Zatímco v roce 2006 hrála základní roli cena - a s ní ruku v ruce i marketingové tahy těch "malých hodných Davidů" proti těm "zlým dominantním Goliášům",

Nejprve skutečně jen velmi obecně plusy a mínusy dominantů versus alternativců / nic co píši níže ale není dogma/

klady

Ti "tradiční"

Řád a procesní sofistikovanost - ve velké firmě prostě referent překládá formuláře z bodu A do bodu B, jeho šéf hlídá, zdali pracovník skutečně poctivě překládá dokumenty z místa na místo, jeho nadřízený hlídá, jestli šéf referenta hlídá..

plnění úkolů v termínech - je-li dána lhůta např. 30 dní, bývá takřka vždy splněna

nižší pravděpodobnost "systémových pochybení" - větší firma a větší zisky = kvalitnější IS /povětšinou SAP/ a menší pravděpodobnost hromadného výpadku

Ti "malí"

pružnost -/nemám rád slovo "flexibilita" - dnes ho najdete v každém inzerátu a každý uchazeč je vysoce flexibilní - a proto pokud mu končí pracovní doba v 16.30, stojí u "píchaček" v bundě již v 16.29 a netpělivě přešlapuje/ - obecně menší fima není natolik zatížena procesy a metodikou plnění úkolů, že je zkrátka schopna daný úkol "předřadit" frontě požadavků před ní a rychleji Vám tím pomoci

myslí jinak - ano, skutečně existují dodavatelé, kteří Vám napíší přání k svátku či narozeninám, na vánoce pošlou alespoň propisovačku, zkrátka o Vás stojí - to je v české kotlině velmi neběžná záležitost..

větší ochota - zase obecně - menší počet klientů = větší snaha udržet si klienta

zápory

Ti "tradiční"

neosobní jednání/nevstřícnost - na infolince s Vámi mluvívá "takřka robot", nic nejde urychlit - to je prostě ona odvrácená tvář procesních map a hord metodiků

neústupnost a vysoké sankce - zkuste odstoupit od smlouvy u tradičního dodavatele mimo možnosti, kdy je to zdarma - velká firma mívá také velké právní oddělení a velmi dobře sepsané VOP

Ti "malí"

možný amaterismus - nezvládají systém, popř. dělají věci na koleně - často neumí vystavit vyúčtovací faktury, nebo je vystavují chybně, nezvedají telefony, na e-maily reagují zcela mimo bežná SLA 

Ještě jednou upozorňuji, toto platí jen velmi rámcově, mezi jednotlivými dodavateli jsou obrovské rozdíly.

Pojďme si nyní říci, jak by měl vypadat kvlitní zákaznický servis:

a)před podpisem smlouvy

Ideální je, pokud si naleznete dodavatele sami, doporučuji začít třeba zde:

http://www.snizujeme.cz/

ale: věnujme se tomu, pokud jste kontaktováni Vy, co by se mělo stát.

Návštěva by měla být nanásilná, nechte si ukázat porovnání cen, ptejte se na kalkulátory na webu, na cenu za komoditu a následný rozdíl v ceně za 1 MWh v duchu mého článku o cenách:

http://eisner.blog.idnes.cz/c/288879/Energetika-zmena-dodavatele-podomni-prodej-2-jak-na-usporu.html

Solidní dodavatel za Vámi nepošle neslušného člověka, vybaví jej vizitkou, ceníky, vlastní prezentací firmy, v ideálním případě strategickým cílem, dobrý obchodník umí ukázat i web dodavatele, přímo před Vámi zavolá na infolinku atd..

b) po podpisu smlouvy 

Je třeba vědět, že odebírat energie nezačnete ihned od podpisu smlouvy, ale nejdříve až tři měsíce od následujícího 1.dne v měsíci /příklad - smlouvu jste podepsali dne 28.10.2012, datum reálného začátku odběru komodit je tedy 1.2.2013/.

Máte dost času jak od mlouvy bezplatně odstoupit /obvykle do 1. měsíce od podpisu smlouvy/, tak si důkladně ověřit, zda se změna vyplatí.

Solidní dodavatel se o zákazníka zajímá i po podpisu smlouvy, do 3 dní od podpisu smlouvy by Vám měl zavolat, případně navíc poslat i uvítací sms.

Poštou by k Vám měl do 14 dní od podpisu smlouvy dorazit uvítací dopis - skutečný informativní uvítací dopis /někteří dodavatelé si jej platou s rozpisem zálohových plateb/

Další kontakt by měl proběhnout v měsíci před dodávkou - zde pak přichází na řadu i informace o tom, jak a kam platit.

Zkuste v mezidobí poslat e-mail s obecným dotazem, prověřte si i Vy, jak dodavatel funguje.

c) po započetí dodávky

Solidní dodavatel je ten, na kterého si takřka nevzpomenete - pokud vše funguje jak má, zasíláte řádně platby, z druhé strany můžete očekávát správně a včasně vystavenou vyúčtovací fakturu, okamžité vrácení přeplatků, ale i poděkování za Vaši volbu  - gratulaci k narozeninám, menší dárky, slevy pro stálé klienty...

Nejvíce se dozvíte tehdy, řešíte - li problém.

To, že Vám někdo omylem pošle špatnou fakturu, že na ní chybí IČO, nebo někdy nezvedá telefon, to vše se může stát, mělo by to ale být ojedinělé - a vždy s omluvou a vstřícností. 

Jak to poznat - nejčastější rozdíly mezi dobrým a špatným klientským servisem

a)

obchodní zástupce

plus - slušnost, ochotný přijít kvůli podpisu i podruhé, vysvětlí rozdíly v cenících, dokáže vysvětlit, pro koho pracuje

minus – špatný přednes, nemá vizitku, neumí představit firmu, neorientuje se v ceních

rada pro Vás: zkuste se naučit zběžně orientovat v cenících, pak už Vás nikdo nepodvede

 b)

verifikační hovor

plus – do tří dnů od podpisu smlouvy, v případě Vaší nespokojenosti adekvátní rekace, popř. okamžité ukončení smlouvy

minus – žádný hovor, popř. čistě churnový /přemlouvací, často nátlakový/

c)

uvítací dopis

plus – opravdu Vás nový dodavatel vítá ve „své rodině

minus – pokud uvítací dopis = rozpis zálohových plateb

d)

další kontakt před započetím dodávky

plus – tři měsíce je zkrátka dlouhá doba a dodavatel by si Vás měl hýčkat, nikoli se ozvat jen s informaci jak uhradit

minus –není – li

e)

reakce na email

plus – do 48 hodin max.

minus – cokoli delšího než 72 hodin /pracovních/

f)

infolinka

plus – zvednutí 9 z z 10 pokusů se dovolat, na 10 pokus zpětná reakce/zavolání/ do 48 hodin

minus – nedá se dovolat, nevolají zpět

g)

reklamace

plus – řešení do 15 kalendářních dní, vypořádání do 30 dní, viz článek:

http://eisner.blog.idnes.cz/c/295824/Reklamace-jak-na-ne-vraceni-preplatku-za-prava-zakaznika.html

minus – ani po 30 dnech se nikdo neozývá – pak se dá řešit případný nárok na náhradu, viz odkaz na článek výše

h)

požadavky distribučního charakteru /přepis odběrného místa, změna sazby, výše hl. jističe…/

plus – do 30 kalendářních dní

minus – cokoli delšího 30 dní

i)

dopisy

plus – reakce do 5 pracovních dní

minus – cokoli delšího

j)

osobní návštěva

plus – pokud Vás přijmou i 30 min po otevírací době

minus – pokud jste odmítnuti byť 1 minutu před koncem otevírací doby

k)

vystavování faktur

plus – do 14 dní po fyzickém odečtu

minus – 30 a více dní po fyzickém odečtu

l)

přeplatky

plus – vrací se do 14 dní po vystavení faktury, převádí se až po výslovné žádosti klienta

minus – vrací se déle jak 30 dní po vystavení faktury, nevrací se

m)

storno smlouvy

plus – storno zdarma do 30 dní, storno zdarma až do započetí dodávek

minus – zpoplatněné storno, nezaslání písemného vyjádření do 14 dnů

n)

VOP

plus – žádné nebo minimum sančních poplatků

minus – malá písmenka, spousty sankcí

Závěr

Pokusil jsem se alespoň rámcově shrnout ty nejviditelnější rozdíly mezi kvalitním zákaznickým servisem a takovým, který otrocky slouží pouze potřebě vydělávání peněz.

Sám věřím, že na prvním místě by měla být pomoc lidem, ona se pak vrátí - a stonásobně a mnohými způsoby.

Rád samozřejmě budu diskutovat s Vámi všemi na emailu: [e-mail]

Současně si dovolím poděkovat na pozitivní reakce, jsem za ně moc rád.

Děkuji a přeji hezký večer všem  a dobrou volbu nejen při tak nepodstatné věci, jakou je změna dodavatele, ale i při těch opravdu zásadních životních rozhodnutích.

S úctou

ME