Mimozemšťan útočí

... na moje nervy. Naše stařičká lednice dochladila a domrazila, takže jsme se rozhodli pořídit si novou. Netušili jsme, že je to anabáze na týden, desítky mailů a telefonátů a údiv, že ten shop vůbec ještě může funovat.

Den první – sobota
Nechtěli jsme vybírat ledničku jen podle obrázků na internetu, tak jsme objeli několik showroomů, kde jsme si prohlédli vystavené spotřebiče a ujasnili si, co chceme a co ne. Po návratu domů jsme se rozhodli pro prodejce, který nabízel dopravu, vybalení a instalaci, odvoz obalového materiálu a starého spotřebiče, a to vše již zítra, což pro nás bylo zásadní. Být v létě několik dnů bez lednice, jejíž obsah jsme rozstrkali po sousedech, není úplně ideální.

Den druhý – neděle
Hned ráno nám přišel mail s upřesněním hodiny doručení a vzápětí nám s nadšením volal pracovník call centra, pochválil nás za výběr skvělého spotřebiče a ujistil se, že jsme pochopili pokyny, jak připravit k odvozu starou lednici. Následující mail nám sdělil, že kurýr je na cestě, ale naše těšení se vzápětí zchladila SMS, že z důvodu velikosti a hmotnosti spotřebiče nelze provést výnos. Ubezpečili nás, že celou situaci řeší a ozvou se nám. A neozvali se. Volala jsem do call centra a tam o této situaci nic nevěděli. Tak jsem volala řidiči, jehož kontakt byl prozíravě uveden ve zprávě o závozu. Ten nám řekl, že nemohou nosit zboží s hmotností nad 150 kg. Ale že se to pokusí nějak vyřešit. Znovu jsem volala do call centra a tam mi další operátor řekl, že tiket má rozpracovaný jeho kolega a že mu tedy pošle osobní zprávu, aby se mi ozval. A opět se nikdo neozval. Volala jsem tedy znovu řidiči a domluvili jsme se, že to zkusí. Ujistila jsem ho, že to není výnos do mrakodrapu, a že pokud se mu podaří zajet až před dům, jedná se o dva schody a asi 10 metrů s jedním nízkým prahem. Před dům se mu nakonec zajet nepodařilo – než dorazili, přehnala se bouřka a on nechtěl jet po mokré trávě. Manipulace s lednicí se tedy prodloužila o nějakých dvacet metrů od branky. Zásadní problém však nastal, když jsme zjistili, že dodávka nemá hydraulickou plošinu. Kurýři to samozřejmě věděli od začátku, ale tak nějak počítali s tím, že jim někdo pomůže. Tedy můj partner. Naštěstí byla neděle, tedy nebyl v práci. S určitými obtížemi, na rudlu s nedostatečnou nosností, se nakonec podařilo lednici postavit na místo, rozbalit ji a dokonce i tu starou, taky docela těžkou, narvat do auta.

Po několika hodinách, tak, jak bylo uvedeno v návodu, jsme lednici zapnuli. Ani nebroukla, displej zmateně blikal, sem tam se ozvalo lupnutí. Naštěstí (jedno z mála pozitiv) call centrum funguje nonstop, takže ještě před půlnocí další telefonát. Tentokrát to vzala slečna, která jako první z operátorů, se kterými jsem ten den hovořila, používala mozek, o čemž jsem se přesvědčila až druhý den – jejímu slibu, že tiketu dá nejvyšší prioritu, aby se jím někdo zabýval hned ráno, jsem po předchozích zkušenostech tak úplně nevěřila.

Den třetí – pondělí
Ráno přišel mail, že naše reklamace byla vyřešena dobropisem, a že mi celou částku vracejí zpět. Po jedné z minulých reklamací (čtečka), která po třicetidenním zkoumání pokaženého přístroje byla zamítnuta, mě to minimálně překvapilo. Nicméně mile. Očekávala jsem tedy další zprávu – kdy si vadnou lednici vyzvednou. Přišla však jiná – na další den je objednán závoz, kdy přivezou nový kus a ten vadný odvezou. Platba byla provedena zápočtem z dobropisu. Obratem jsem tedy odepsala, že je nutné, aby přijel vůz s hydraulickou plošinou a rudlem s dostatečnou nosností. Milá slečna mě ubezpečila, že tento pokyn předala na dispečink rozvozů.

Den čtvrtý – úterý
Kurýři dorazili na čas – v dodávce bez hydraulické plošiny… Přiznám se, že jsem nevěděla, jestli mám brečet, nebo se smát. Řidič ještě ověřil na dispečinku, že informaci, kterou jsem poslala na call centrum, vůbec neobdrželi. Nastala tedy další anabáze s dohrkáním druhé lednice do domu. Samozřejmě, že tu vadnou odvézt nemohli, bez plošiny prostě nebylo možné ji do dodávky dostat. Řidič tedy domluvil odvoz na zítřek. V tu chvíli mi bylo jasné, že v tomto shopu povinnosti call centra na sebe v plné míře berou kurýři a na rozdíl od neschopných operátorů jsou to oni, kdo zákazníkovi pomohou nestandardní situaci řešit. V našem obýváku s kuchyňským koutem běžných rozměrů vedle sebe trůnily dvě obří americké lednice. A mně už se chtělo ze všeho nejvíc koupit si malou Calexku a mít svatý pokoj. Do call centra už jsem napsala spíš jen ze setrvačnosti, že pokud nepřijedou druhý den do oběda, tak vadnou lednici vystrkáme na zahradu, ať si s ní dělají, co chtějí.

Den pátý – středa
Dopoledne volal řidič, že k nám jede vyzvednout vadný kus, jestli jsme doma. Na můj dotaz, zda má auto hydraulickou plošinu, reagoval trochu popuzeně, že samozřejmě. Když jsem mu nastínila, co tomu dotazu předcházelo, pochopil, a stejně jako předchozí posádky mluvil o tom, že komunikace mezi prodejcem, potažmo call centrem, a dispečinkem přepravy, je opravdu katastrofální. Celý odvoz proběhl v pořádku a já skoro nemohla uvěřit tomu, že je to za námi a že máme doma jednu funkční lednici. Omyl. Večer přišel mail z call centra, že odvoz vadné lednice je zajištěn na následující den, a že ráno dostaneme informace o přesném času vyzvednutí. Na to už jsem reagovala jen podrážděnou odpovědí, aby sem nikoho neposílali, že lednice je odvezena. Další slečna mi tedy poděkovala za zprávu s tím, že odvoz ruší.

Den šestý – čtvrtek
Dopoledne mi zazvonil telefon. Volal další řidič, že k nám má jet vyzvednout lednici, a jestli jsme doma. Naštěstí i tento řidič používal mozek, takže volal dříve, než k nám vyrazil. I on potvrdil to, co říkali jeho kolegové v předchozích dnech. Na práci call centra prší stížnosti ze všech stran, proto řidiči radši vše předem ověřují u zákazníků.

Den sedmý – pátek
Už je skoro poledne a nikdo z toho povedeného shopu nám dnes ještě nevolal ani nepsal. Lednice funguje, nakonec všechno dobře dopadlo – kdybych ale nebyla na neschopence a nemohla tomu týden věnovat většinu svého času, tak by to asi tak „snadné“ nebylo. Dokážu pochopit, že prodejce prodá vadný kus. Dokážu pochopit, že se dispečer splete a nechá těžký spotřebič naložit do nedostatečně vybaveného vozu. Ale nedokážu pochopit, že se to stane dvakrát, nedokážu pochopit, že zaměstnanci call centra slibují a nekonají, nekomunikují, že tam pravá neví, co dělá levá, a že nebýt ochoty řidičů a závozníků, tak asi nedoručí nikdy nic. A jak jsem jim napsala ve své stížnosti – pro občasné nákupy drobností je budu ráda využívat i dál, ale na velkou elektroniku tento nadpozemský obchod prostě nemá.